Στρατηγικές ικανοποίησης πελατών ηλεκτρονικών καταστημάτων

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως θέμα τις "Στρατηγικές Ικανοποίησης Πελατών Ηλεκτρονικών Καταστημάτων' και προσπαθεί να προσδιορίσει και να αναλύσει τις υπάρχουσες ή τις μελλοντικές στρατηγικές τέτοιων καταστημάτων μέσω της μεθόδου του δομημένου ερευνητικού ερωτηματολογίου. Πιο συγκεκριμένα, εξετάζεται η κατάσταση στην Ελλάδα σε σχέση με τις διεθνείς πρακτικές και προτείνονται τρόποι υλοποίησης στρατηγικών για την ικανοποίηση των πελατών μέσω ηλεκτρονικών καταστημάτων. Οι επιμέρους στόχοι της εργασίας είναι να ανιχνευθούν οι λόγοι που ωθούν τις επιχειρήσεις σε παρουσία στα διαδίκτυο, να ερευνηθεί η ύπαρξη στρατηγικού συνεργάτη με φυσική παρουσία στο χώρο που επιχειρεί να δραστηριοποιηθεί το ηλεκτρονικό κατάστημα, να βρεθούν δείκτες ικανοποίησης πελατών και να εξεταστούν οι τρόποι παροχής εξειδικευμένων και αναβαθμισμένων υπηρεσιών. Η σπουδαιότητα του θέματος όσο και η φύση του, υπόδειξαν ως κύριο ερευνητικό εργαλείο τη χρήση δομημένου ερωτηματολόγιου. Για τη καλύτερη στατιστική επεξεργασία των αποτελεσμάτων χρησιμοποιήθηκαν ερωτήσεις κλειστού τύπου, χωρίς να αποκλειστούν όμως και ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, ώστε να ανιχνευθούν σημεία που πιθανόν να διαφεύγουν από την τυποποιημένη δομή ενός ερωτηματολόγιου κλειστού τύπου. Το ερωτηματολόγιο στάλθηκε σε ικανοποιητικό αριθμό επιχειρήσεων με ηλεκτρονική παρουσία στο χώρο και απευθύνθηκε ως επί το πλείστον σε υψηλόβαθμα διευθυντικά στελέχη που ασχολούνται με θέματα Marketing και πωλήσεων. Τα δεδομένα αναλύονται ποιοτικά και ποσοτικά με την χρήση κατάλληλων στατιστικών εργαλείων και τεχνικών ώστε να διαπιστωθεί το κατά πόσο τα ευρήματα της έρευνας συγκλίνουν ή αποκλίνουν από αυτά που αναφέρονται στην διεθνή βιβλιογραφία και στις υποθέσεις της έρευνας. Σαν γενική αποτίμηση μπορεί να αναφερθεί ότι οι Ελληνικές ηλεκτρονικές επιχειρήσεις έχουν ξεπεράσει τα αρχικά προβλήματα και οδεύουν προς ένα ώριμο στάδιο ηλεκτρονικών αγορών. Έχουν περάσει αφενός μεν από το στάδιο της 'στατικής' παράθεσης πληροφοριών για την επιχείρηση, στην δυναμική παράθεση πληροφόρησης για τα αγαθά που διακινούν και αφετέρου στη διαδικασία της ηλεκτρονικής παραγγελίας. Ο βασικότερος λόγος που ωθεί τις επιχειρήσεις στην ηλεκτρονική παρουσία είναι η προώθηση πωλήσεων. Οι περισσότερες ηλεκτρονικές επιχειρήσεις έδειξαν ότι εκμεταλλεύονται το Internet έχοντας ταυτόχρονα και φυσική παρουσία ενώ παράλληλα συνάπτουν και συνεργασίες με εδραιωμένα παραδοσιακά καταστήματα. Όπως φαίνεται από την έρευνα, τα περισσότερα καταστήματα έχουν σχεδιαστεί με άξονα τις απαιτήσεις των πελατών ως προς την ασφάλεια, την ποικιλία και την ευκολία της αγοράς. Αυτό που αντιβαίνει στις ερευνητικές υποθέσεις είναι ότι δεν έχει γίνει κατανοητό ότι μια ηλεκτρονική επιχείρηση έχει γενικά τις ίδιες απαιτήσεις όπως και μια παραδοσιακή σε τομείς όπως η ανάλυση, ο σχεδιασμός και ιδιαίτερα η έρευνα αγοράς και η διαφήμιση. Ένα άλλο πρόβλημα που διαφαίνεται και πρέπει να ξεπεραστεί είναι αυτό της αξιοπιστίας. Για την απόκτηση της θα πρέπει να εφαρμόσουν συστήματα και διαδικασίες που θα κάνουν τις συναλλαγές πιο διαφανείς και πιο ασφαλείς.