The impact of digital banking technology on brand trust among retail customers

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία στοχεύει στην μελέτη και ανάλυση της εμπιστοσύνης που προβάλουν οι καταναλωτές ως προς τα τραπεζικά brands, σε σύγκριση με τον παραδοσιακό τρόπο εξυπηρέτησης και παροχής υπηρεσιών τους. Στην σύγχρονη εποχή, όπου η διαδικασία ψηφιοποίησης των υπηρεσιών αυτών καθώς και όλων των υπολοίπων που συμβάλουν σε αυτή, επιφέρουν σημαντικές αλλαγές στην διατήρηση της πελατειακής βάσης καθώς και την ενδυνάμωση, διατήρηση και ενίσχυση της μακροχρόνιας σχέσης ανάμεσα σε καταναλωτές και τραπεζικά ιδρύματα. Εντός μιας ανασκόπησης από βιβλιογραφικές πηγές και μεθοδικής εμπειρικής έρευνας η παρούσα εργασία συντάσσεται με γνώμονα τους παράγοντες που επηρεάζουν το brand trust των καταναλωτών καθώς και την διατήρηση ποιότητας, ανεξάρτητα από τις αλλαγές αυτές τόσο σε φυσικά όσο και ψηφιακά τραπεζικά κανάλια εξυπηρέτησης. Σκοπός της εργασίας αποτελεί ο εντοπισμός και ανάδειξη των διαφορών αυτής της αλλαγής στις αντιλήψεις των καταναλωτών καθώς επίσης και της εμπιστοσύνης που αυτοί έχουν στα διαφορετικά αυτά είδη εξυπηρέτησης, αλλά και να εντοπίσει τους παράγοντες που μπορούν να συμβάλουν αποτελεσματικά στην ενδυνάμωση της εμπιστοσύνης τους ως προς αυτή την αλλαγή. Επιπροσθέτως, στοχεύει στην παρουσίαση προτάσεων που θα συμβάλουν στην βελτιστοποίηση της παραγωγικότητας στη νέα αυτή εποχή, καθώς και να ενισχύουν το αίσθημα ασφάλειας και αξιοπιστίας των καταναλωτών που έχει κλονιστεί στην ύπαρξη αυτής της νέας εποχής συνεχούς ψηφιακής εξέλιξης. Εν κατακλείδι, με την εκπόνηση αυτής της ερευνητικής εργασίας αναμένεται να προκύψουν αποτελέσματα και συμπεράσματα για το πως μπορούν τα τραπεζικά ιδρύματα να προσδιορίσουν τις υπηρεσίες τους με στόχο να είναι ποιο αποδοτικές στις ανάγκες και αιτήματα των πελατών τους χωρίς να μειώσουν την ποιότητα και αξιοπιστία που τις διακατέχει τόσα χρόνια.