User experience and information systems development : examining the user’s dynamic cognitive changes in the digital environment of businesses and public organizations

Abstract

Η χρηστικότητα και η αποτελεσματικότητα των ψηφιακών δημόσιων υπηρεσιών αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερη σημασία, καθώς οι δήμοι βασίζονται όλο και περισσότερο σε διαδικτυακές πλατφόρμες για την παροχή υπηρεσιών και την επικοινωνία με τους πολίτες. Παρά τη μετάβαση προς την ψηφιακή διακυβέρνηση, πολλές δημοτικές ιστοσελίδες παραμένουν δύσχρηστες, με κατακερματισμένη δομή πληροφοριών και περιορισμένη υποστήριξη των αναγκών των χρηστών. Συνεπώς, η κατανόηση της εμπειρίας των πολιτών κατά την αλληλεπίδρασή τους με τις δημοτικές ψηφιακές πλατφόρμες αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για τη βελτίωση της προσβασιμότητας και της αποτελεσματικότητας των δημόσιων ψηφιακών υπηρεσιών. Σκοπός της παρούσας διδακτορικής διατριβής είναι η διερεύνηση της εμπειρίας χρήστη στις ψηφιακές πλατφόρμες των ελληνικών δήμων και η κατανόηση των γνωστικών διεργασιών που ενεργοποιούνται κατά την αλληλεπίδραση των χρηστών με τα συστήματα αυτά. Η έρευνα υιοθετεί μια πολυμεθοδολογική προσέγγιση που συνδυάζει παραδοσιακές μεθόδους αξιολόγησης UX με νευροφυσιολογικές τεχνικές, με στόχο την παροχή μιας ολοκληρωμένης κατανόησης της εμπειρίας χρήστη στις ψηφιακές δημόσιες υπηρεσίες. Παράλληλα, η διατριβή προτείνει έναν νέο νευροεπιστημονικό δείκτη αξιολόγησης εμπειρίας, τον Neuro-Cognitive Engagement Score (NCES), ο οποίος συνδυάζει νευροφυσιολογικά δεδομένα και γνωστικές μετρήσεις με σκοπό την αποτύπωση της έντασης της εμπλοκής και της γνωστικής επεξεργασίας των χρηστών κατά την αλληλεπίδρασή τους με ψηφιακά συστήματα. Στο Κεφάλαιο 2 παρουσιάζεται μια προκαταρκτική διερεύνηση των προβλημάτων χρηστικότητας σε ιστοσελίδες ελληνικών δήμων. Μέσω παραδοσιακών μεθόδων αξιολόγησης UX πραγματοποιείται μια αρχική διάγνωση πιθανών δυσκολιών στη χρήση των δημοτικών ψηφιακών πλατφορμών. Τα αποτελέσματα αναδεικνύουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα χρηστικότητας, όπως περίπλοκες δομές πλοήγησης, ασυνεπή αρχιτεκτονική πληροφορίας και περιορισμένη προσβασιμότητα βασικών υπηρεσιών. Στο Κεφάλαιο 3 πραγματοποιείται μια μεγάλης κλίμακας συστηματική αξιολόγηση των ψηφιακών πλατφορμών των ελληνικών δήμων. Η ανάλυση βασίζεται σε σημαντικά μεγαλύτερο δείγμα δημοτικών ιστοσελίδων και ενσωματώνει δεδομένα που σχετίζονται με την εμπειρία των πολιτών, προκειμένου να αξιολογηθεί σε ποιο βαθμό οι δημοτικές πλατφόρμες υποστηρίζουν αποτελεσματικά την αλληλεπίδραση των χρηστών. Τα ευρήματα αναδεικνύουν συστηματικές προκλήσεις στη σχεδίαση και την οργάνωση των ψηφιακών υπηρεσιών των δήμων. Παρότι οι παραδοσιακές μέθοδοι αξιολόγησης UX προσφέρουν σημαντικές πληροφορίες για τα προβλήματα χρηστικότητας, δεν αποτυπώνουν πλήρως τις γνωστικές και συναισθηματικές διεργασίες που λαμβάνουν χώρα κατά την αλληλεπίδραση των χρηστών με τις ψηφιακές πλατφόρμες. Για τον λόγο αυτό, στο Κεφάλαιο 4 η έρευνα επεκτείνεται πέρα από τις παραδοσιακές μεθόδους αξιολόγησης UX μέσω της χρήσης νευροφυσιολογικών τεχνικών. Με τη χρήση ηλεκτροεγκεφαλογράφου (EEG) και τεχνολογίας καταγραφής οφθαλμικών κινήσεων (eye-tracking), εξετάζονται τα γνωστικά και συναισθηματικά μοτίβα που αναδύονται κατά την αλληλεπίδραση των χρηστών με πραγματικές δημοτικές ιστοσελίδες. Τα αποτελέσματα προσφέρουν βαθύτερη κατανόηση της κατανομής της προσοχής, του γνωστικού φορτίου και του επιπέδου εμπλοκής των χρηστών κατά τη χρήση των ψηφιακών δημόσιων υπηρεσιών. Αξιοποιώντας τα ευρήματα των προηγούμενων μελετών, το Κεφάλαιο 5 προτείνει μια σχεδιαστικά προσανατολισμένη συμβολή με στόχο τη βελτίωση της αλληλεπίδρασης των πολιτών με τις ψηφιακές υπηρεσίες των δήμων. Αντί της πρότασης μιας ενιαίας ψηφιακής πλατφόρμας, η διατριβή εισάγει ένα νευρογνωστικά τεκμηριωμένο πλαίσιο σχεδιασμού, το οποίο γεφυρώνει τα εμπειρικά ευρήματα με την πρακτική του σχεδιασμού. Το προτεινόμενο πλαίσιο υλοποιείται μέσω ενός συνόλου αρχών σχεδιασμού και εννοιολογικών πρωτοτύπων διεπαφής, τα οποία αναπτύχθηκαν για να αντιμετωπίσουν τα προβλήματα ευχρηστίας που εντοπίστηκαν στα προηγούμενα κεφάλαια. Οι σχεδιαστικές αυτές προτάσεις εστιάζουν στη βελτίωση της σαφήνειας πλοήγησης, στη μείωση του γνωστικού φορτίου και στην ενίσχυση της προσβασιμότητας των ψηφιακών δημόσιων υπηρεσιών. Όλα τα στοιχεία του σχεδιασμού βασίζονται άμεσα τόσο σε ευρήματα UX όσο και σε νευροφυσιολογικά δεδομένα που σχετίζονται με την εμπλοκή και τα μοτίβα αλληλεπίδρασης των χρηστών. Συνολικά, η παρούσα διατριβή συμβάλλει στους τομείς της Έρευνας Εμπειρίας Χρήστη, των Πληροφοριακών Συστημάτων και της Ψηφιακής Διακυβέρνησης, προτείνοντας μια ολοκληρωμένη προσέγγιση αξιολόγησης της εμπειρίας χρήστη που συνδυάζει παραδοσιακές μεθόδους UX με νευροεπιστημονικές τεχνικές. Επιπλέον, η εισαγωγή του δείκτη Neuro-Cognitive Engagement Score (NCES) προτείνει ένα νέο πλαίσιο μέτρησης της εμπλοκής των χρηστών σε ψηφιακά περιβάλλοντα, συμβάλλοντας στην ανάπτυξη πιο ανθρωποκεντρικών και αποτελεσματικών ψηφιακών δημόσιων υπηρεσιών.