Ο ρόλος των συστημάτων CRM και των data analytics στην κατανόηση και εξατομίκευση της εμπειρίας του καταναλωτή
Προβολή/
Λέξεις κλειδιά
Customer Relationship Management (CRM) ; Data analytics ; Big data ; Εμπειρία πελάτη ; Εξατομίκευση ; Personalization ; Πελατοκεντρική στρατηγική ; Predictive analytics ; Business Intelligence (BI) ; Customer loyalty ; Πιστότητα πελατών ; Digital engagement ; Τεχνητή νοημοσύνη ; AI ; Customer journey ; Omnichannel experience ; Data-driven decision making ; L’Oréal ; Zara ; GDPR ; Customer Lifetime Value (CLV)Περίληψη
Η διπλωματική εργασία εξετάζει τον ρόλο των συστημάτων CRM (Customer Relationship Management) και των Data Analytics στην κατανόηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών και στην εξατομίκευση της εμπειρίας τους. Αναλύεται η σημασία της πελατοκεντρικής στρατηγικής, η συμβολή της ανάλυσης δεδομένων στη λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων και η διασύνδεση CRM, Data Analytics και Customer Experience.
Παρουσιάζονται οι βασικοί τύποι CRM (Operational, Analytical και Collaborative), καθώς και οι τεχνολογίες Big Data, Predictive Analytics και Τεχνητής Νοημοσύνης που επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να κατανοούν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους και να προσφέρουν προσωποποιημένες υπηρεσίες.
Η έρευνα περιλαμβάνει μελέτες περίπτωσης των εταιρειών L’Oréal και Zara, αναδεικνύοντας πώς αξιοποιούν τα CRM και τα Data Analytics για την ενίσχυση της πιστότητας των πελατών, της ψηφιακής αλληλεπίδρασης και της ανταγωνιστικότητάς τους. Τέλος, διατυπώνονται συμπεράσματα και προτάσεις για επιχειρήσεις που επιδιώκουν να υιοθετήσουν μια στρατηγική βασισμένη στα δεδομένα και στον πελάτη.