Το εργασιακό well being στα call centers. Η προοπτική ανάπτυξης μιας νέας στρατηγικής

Abstract

Η εργασία στα τηλεφωνικά κέντρα είναι μία σύνθετη και απαιτητική εργασία, που απαιτεί την ικανοποιητική διαχείριση της επικοινωνίας με τους πελάτες, υπάρχοντες ή και δυνητικούς, υπό καθεστώς έντονης χρονικής πίεσης ή και συναισθηματικής φόρτισης. Σε πολλές περιπτώσεις χαρακτηρίζεται από επαναλαμβανόμενες, αυστηρά καθορισμένες, ενέργειες με περιορισμένα περιθώρια δημιουργικότητας και ποικιλίας. Το γεγονός αυτό έχει σημαντικές επιπτώσεις τόσο σε σωματικό όσο και κυρίως σε συναισθηματικό επίπεδο για τους εργαζόμενους στα τηλεφωνικά κέντρα. Σε ένα τέτοιο εργασιακό περιβάλλον, η αξιολόγηση της εργασιακής ευεξίας και ικανοποίησης των εργαζομένων καθίσταται ιδιαίτερα σημαντική, με ευρύτερες επιπτώσεις στην παραγωγικότητα και αποτελεσματικότητα, τόσο για τους ίδιους τους εργαζόμενους όσο και για τις επιχειρήσεις που διαχειρίζονται τηλεφωνικά κέντρα. Μέσα από μία έρευνα πεδίου με τη συμμετοχή 224 εργαζομένων από τηλεφωνικά κέντρα από όλη την Ελληνική επικράτεια, η παρούσα διπλωματική εργασία αξιολόγησε το ζήτημα της εργασιακής ευεξίας στα τηλεφωνικά κέντρα στην Ελλάδα. Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, η εργασιακή ευεξία στα τηλεφωνικά κέντρα στην Ελλάδα εμφανίζεται, σε γενικές γραμμές, ικανοποιητική και οι εργαζόμενοι διαθέτουν τους αναγκαίους εργασιακούς πόρους, αλλά αναδεικνύονται και ζητήματα όσον αφορά την αντιμετώπιση των αλλαγών και την εισαγωγή καινοτομιών, αλλά και το σύστημα ανταμοιβών και κινήτρων των τηλεφωνικών κέντρων. Ο εργασιακός φόρτος στα τηλεφωνικά κέντρα στην Ελλάδα εμφανίζεται ιδιαίτερα έντονος και για πολλούς εργαζόμενους υπάρχει υπερβολική πίεση για την επίτευξη των στόχων. Η θέση στην εταιρική ιεραρχία εμφανίζεται ως ο σημαντικότερος παράγοντας που καθορίζει τις απόψεις των εργαζομένων αναφορικά με την κατάσταση που επικρατεί στα τηλεφωνικά κέντρα στην Ελλάδα και την εργασιακή ευεξία των εργαζομένων σε αυτά. Οι υπάλληλοι των τηλεφωνικών κέντρων παρουσιάζουν τη χαμηλότερη εργασιακή ευεξία και ικανοποίηση από τις συνθήκες εργασίας, ιδιαίτερα συγκριτικά με τα μεσαία και τα ανώτερα στελέχη των τηλεφωνικών κέντρων. Η βελτίωση της εργασιακής ευεξίας και ικανοποίησης των υπαλλήλων θα πρέπει να αποτελέσει προτεραιότητα των τηλεφωνικών κέντρων στη χώρα μας, με στόχο τη βελτίωση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων και της αποτελεσματικότητας στη λειτουργία τους.