Το εργασιακό well being στα call centers. Η προοπτική ανάπτυξης μιας νέας στρατηγικής
| dc.contributor.advisor | Φίλιππας, Νικόλαος | |
| dc.contributor.author | Τζαβελάκης, Θωμάς | |
| dc.date.accessioned | 2023-11-22T10:17:58Z | |
| dc.date.available | 2023-11-22T10:17:58Z | |
| dc.date.issued | 2023-02-20 | |
| dc.identifier.uri | https://dione.lib.unipi.gr/xmlui/handle/unipi/15967 | |
| dc.identifier.uri | http://dx.doi.org/10.26267/unipi_dione/3389 | |
| dc.description.abstract | Η εργασία στα τηλεφωνικά κέντρα είναι μία σύνθετη και απαιτητική εργασία, που απαιτεί την ικανοποιητική διαχείριση της επικοινωνίας με τους πελάτες, υπάρχοντες ή και δυνητικούς, υπό καθεστώς έντονης χρονικής πίεσης ή και συναισθηματικής φόρτισης. Σε πολλές περιπτώσεις χαρακτηρίζεται από επαναλαμβανόμενες, αυστηρά καθορισμένες, ενέργειες με περιορισμένα περιθώρια δημιουργικότητας και ποικιλίας. Το γεγονός αυτό έχει σημαντικές επιπτώσεις τόσο σε σωματικό όσο και κυρίως σε συναισθηματικό επίπεδο για τους εργαζόμενους στα τηλεφωνικά κέντρα. Σε ένα τέτοιο εργασιακό περιβάλλον, η αξιολόγηση της εργασιακής ευεξίας και ικανοποίησης των εργαζομένων καθίσταται ιδιαίτερα σημαντική, με ευρύτερες επιπτώσεις στην παραγωγικότητα και αποτελεσματικότητα, τόσο για τους ίδιους τους εργαζόμενους όσο και για τις επιχειρήσεις που διαχειρίζονται τηλεφωνικά κέντρα. Μέσα από μία έρευνα πεδίου με τη συμμετοχή 224 εργαζομένων από τηλεφωνικά κέντρα από όλη την Ελληνική επικράτεια, η παρούσα διπλωματική εργασία αξιολόγησε το ζήτημα της εργασιακής ευεξίας στα τηλεφωνικά κέντρα στην Ελλάδα. Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, η εργασιακή ευεξία στα τηλεφωνικά κέντρα στην Ελλάδα εμφανίζεται, σε γενικές γραμμές, ικανοποιητική και οι εργαζόμενοι διαθέτουν τους αναγκαίους εργασιακούς πόρους, αλλά αναδεικνύονται και ζητήματα όσον αφορά την αντιμετώπιση των αλλαγών και την εισαγωγή καινοτομιών, αλλά και το σύστημα ανταμοιβών και κινήτρων των τηλεφωνικών κέντρων. Ο εργασιακός φόρτος στα τηλεφωνικά κέντρα στην Ελλάδα εμφανίζεται ιδιαίτερα έντονος και για πολλούς εργαζόμενους υπάρχει υπερβολική πίεση για την επίτευξη των στόχων. Η θέση στην εταιρική ιεραρχία εμφανίζεται ως ο σημαντικότερος παράγοντας που καθορίζει τις απόψεις των εργαζομένων αναφορικά με την κατάσταση που επικρατεί στα τηλεφωνικά κέντρα στην Ελλάδα και την εργασιακή ευεξία των εργαζομένων σε αυτά. Οι υπάλληλοι των τηλεφωνικών κέντρων παρουσιάζουν τη χαμηλότερη εργασιακή ευεξία και ικανοποίηση από τις συνθήκες εργασίας, ιδιαίτερα συγκριτικά με τα μεσαία και τα ανώτερα στελέχη των τηλεφωνικών κέντρων. Η βελτίωση της εργασιακής ευεξίας και ικανοποίησης των υπαλλήλων θα πρέπει να αποτελέσει προτεραιότητα των τηλεφωνικών κέντρων στη χώρα μας, με στόχο τη βελτίωση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων και της αποτελεσματικότητας στη λειτουργία τους. | el |
| dc.format.extent | 236 | el |
| dc.language.iso | el | el |
| dc.publisher | Πανεπιστήμιο Πειραιώς | el |
| dc.rights | Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα | * |
| dc.rights | Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα | * |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/gr/ | * |
| dc.title | Το εργασιακό well being στα call centers. Η προοπτική ανάπτυξης μιας νέας στρατηγικής | el |
| dc.type | Master Thesis | el |
| dc.contributor.department | Σχολή Οικονομικών, Επιχειρηματικών και Διεθνών Σπουδών. Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων | el |
| dc.description.abstractEN | Work in call centers is demanding and complex, requiring the efficient handling of communication with clients, existing or potential, under intense time pressure or even emotional stress. In many cases it involves repetitive, strictly defined, actions with limited opportunities for creativity and variety. This fact has important implications on both a physical as well as an emotional level for call center employees. In such a working environment, the evaluation of worker well-being and satisfaction is particularly important, with far-reaching implications for productivity and efficiency, both for employees as well as for call centers. Conducting field research with a sample of 224 employees in call centers across Greece, the present Master’s Thesis investigated the issue of employee well-being in call centers in Greece. According to the research findings, employee well-being in Greek call centers is, in general, satisfactory, and call center employees have the necessary work resources, but there are issues in dealing with change and the introduction of innovation, as well as the incentives and rewards system of call centers. Workload in call centers in Greece is rather intense and for many call center employees there is immense pressure towards achieving the call center’s stated goals. Position in the corporate hierarchy appears as the most important predictor of the opinions and perceptions of call center employees about the working conditions and employee well-being in call centers. Workers demonstrate the lower levels of employee well-being and satisfaction from working conditions, especially compared to middle managers and senior executives. Improving the well-being and satisfaction of workers should become a priority for call centers in Greece, to improve the productivity of their employees and their efficiency. | el |
| dc.contributor.master | Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων για Στελέχη (Executive MBA) | el |
| dc.subject.keyword | Εργασιακό well being | el |
| dc.subject.keyword | Employee well being | el |
| dc.subject.keyword | Call centers | el |
| dc.date.defense | 2023-02-20 |
Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο
Αυτό το τεκμήριο εμφανίζεται στις ακόλουθες συλλογές
-
Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων
Department of Business Administration
Εκτός από όπου διευκρινίζεται διαφορετικά, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα