Ανάλυση της ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών στο λιμένα του Ηρακλείου, χρησιμοποιώντας τη μέθοδο SERVQUAL

Abstract

H παρούσα διπλωματική εργασία έχει σκοπό να διερευνήσει τις αντιλήψεις και τις προσδοκίες των ατόμων που έχουν χρησιμοποιήσει για τις μετακινήσεις τους το λιμένα του Ηρακλείου σχετικά με το επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών που λαμβάνουν. Αναλύθηκαν οι όροι της ποιότητας και της ποιότητας υπηρεσιών και έπειτα της ποιότητας λιμενικών υπηρεσιών. Στη συνέχεια αναλύθηκε ο σημαντικός ρόλος των λιμένων και γενικότερα ο κλάδος της ακτοπλοΐας στην Ελλάδα. Στην εμπειρική έρευνα χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL και στο ερωτηματολόγιο υπήρξαν 22 δηλώσεις από τις 5 διαστάσεις του μοντέλου προσαρμοσμένες στο χώρο της ναυτιλίας και των λιμένων για την μέτρηση τόσο των αντιλήψεων όσο και των προσδοκιών Το δείγμα των ερωτηθέντων ήταν 111. Τα αποτελέσματα φανερώνουν ότι οι αντιλήψεις υπολείπονται των προσδοκιών και στις 5 διαστάσεις με κυριότερα προβλήματα να αφορούν τις λιμενικές εγκαταστάσεις.