Ηλεκτρονικό επιχειρείν και ποιότητα : μελέτη περίπτωσης

Abstract

Οι δραστικές μεταβολές του εξωτερικού περιβάλλοντος όπως η ανάδειξη της επιστήμης της πληροφορικής, το Διαδίκτυο καθώς και οι Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών έχουν επηρεάσει σημαντικά το καταναλωτικό πρότυπο δημιουργώντας μια νέα μορφή οικονομίας. Πολλοί οργανισμοί προκειμένου να προσαρμοστούν πλήρως το πολυτάραχο εξωτερικό περιβάλλον εστιάζουν τις δραστηριότητές τους στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν και κατ’ επέκταση στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ακόμα ένα πεδίο το οποίο αποτελεί παράγοντα κρίσιμης σημασίας για την ανάπτυξη ,την εδραίωση και την ανταγωνιστικότητα ενός οργανισμού είναι αυτό της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Οι οργανισμοί προκειμένου να εξασφαλίσουν ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες καθώς και για να μειώσουν τα κόστη , έχουν ξεκινήσει το αιώνιο ταξίδι προς την επίτευξη της Ολικής Ποιότητας. Όπως σε όλους τους τομείς ή κλάδους διοίκησης ενός οργανισμού, έτσι και για το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν η ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών και διαδικασιών είναι ζωτικής σημασίας. Επομένως τα οφέλη που προκύπτουν από την εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας πάνω στην διεξαγωγή , το σχεδιασμό και την ανάπτυξη του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν είναι πολυάριθμα για έναν οργανισμό. Αντικείμενο μελέτης της παρούσας εργασίας είναι η εκτενής ανάλυση της τομής του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας καθώς και των εκροών που απορρέουν από τον συνδυασμό τους και την παράλληλη εφαρμογή τους. Αφού γίνει βιβλιογραφική ανασκόπηση του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στα δύο πρώτα κεφάλαια , στη συνέχεια θα γίνει προσπάθεια ανάλυσης και κατανόησης της ταυτόχρονης εφαρμογής των δύο αυτών επιστημονικών πεδίων. Τέλος , θα ακολουθήσει μία μελέτη περίπτωσης που αποδεικνύει την σημασία του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και χρησιμοποιώντας τις δομές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας θα σχεδιαστεί ένα μοντέλο παραπόνων πελατών προκειμένου να βελτιστοποιηθούν οι e-business δραστηριότητες της εταιρείας. Για την εκπόνηση της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας καταβλήθηκε προσπάθεια συγκέντρωσης πληροφοριών τόσο από ακαδημαϊκά συγγράμματα, όσο και από δημοσιευμένα άρθρα στον έντυπο και ηλεκτρονικό τύπο. Καθοριστική ήταν και η συμβολή των στελεχών της εταιρείας για την οποία γράφτηκε η μελέτη περίπτωσης (η οποία καθώς είναι Εταιρεία Περιορισμένης Ευθύνης δεν αποκαλύπτεται ούτε η επωνυμία της ούτε ο διακριτικός της τίτλος , λόγο προστασίας προσωπικών δεδομένων), καθώς συνεργάστηκαν άψογα στη διεξαγωγή της ποιοτικής έρευνας.