Ανθρώπινοι πόροι : διαχείριση παραπόνων και ικανοποίηση πελατών

Abstract

Στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον, η έννοια του πελάτη και μιας επιχείρησης είναι άρρηκτα συνδεδεμένες μεταξύ τους, όπως και αλληλοεξαρτούμενες. Κάθε επιχείρηση ή οργανισμός, ανεξαρτήτου κλάδου, καταβάλλει προσπάθειες ώστε να υπάρξουν άριστες σχέσεις ανάμεσα στους δύο αυτούς πυλώνες. Έτσι, εκτιμάται ότι είναι αναγκαία η συνεχής έρευνα και ανάπτυξη των παρεχόμενων υπηρεσιών από την πλευρά της επιχείρησης στον πελάτη, ώστε ο τελευταίος να είναι ικανοποιημένος και να μην παρουσιάζει παράπονα. Τα παράπονα του πελάτη υποδηλώνουν ότι η παρεχόμενη υπηρεσία ή αγαθό που έλαβε από την επιχείρηση δεν είναι αυτό που περίμενε ή αυτό που ισχυριζόταν η επιχείρηση ότι έχει προς διάθεση. Μια επιχείρηση πρέπει να λαμβάνει πολύ σοβαρά υπόψη της ένα παράπονο, να το εντοπίζει, να το διαχειρίζεται και να προσφέρει λύση στο πρόβλημα. Σε αυτό το σημείο, σπουδαίο ρόλο κατέχει η Διοίκηση Ανθρωπίνου Δυναμικού και οι Ανθρώπινοι Πόροι που έχει στη διάθεσή της η εκάστοτε επιχείρηση. Οι εργαζόμενοι της επιχείρησης αποτελούν τον ζωντανό πυρήνα και με την κατάλληλη εκπαίδευση και καθοδήγηση είναι σε θέση να διαχειριστούν τα προβλήματα που παρουσιάζονται. Στόχος της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας είναι να μελετηθούν και να καταγραφούν όλα τα ενδεχόμενα προβλήματα που μπορούν να μετατρέψουν έναν ικανοποιημένο πελάτη σε δυσαρεστημένο, με απώτερο σκοπό στην πορεία να διορθωθούν, προτού ζημιωθεί η επιχείρηση. Η διαχείριση των παραπόνων, όπως έχει παρατηρηθεί, αποτελεί τη δίοδο εξασφάλισης ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης θα γίνει ικανοποιημένος. Τέλος, η παρούσα εργασία δεν είναι ικανή να αναλύσει το θέμα εις βάθος. Αποτελεί, πάραυτα, ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα της σημερινής κατάστασης.