Μελετώντας το κενό μεταξύ των προδιαγραφών και των παρεχόμενων υπηρεσιών στον κλάδο της εστίασης

Abstract

Ο κλάδος της εστίασης είναι ένας ανταγωνιστικός κλάδος και για να επιβιώσει μια επιχείρηση χρειάζεται καλό σχεδιασμό και συνεχόμενο έλεγχο. Οι υπηρεσίες στον συγκεκριμένο κλάδο έχουν πρωτεύουσα σημασία. Για να έχει ένα εστιατόριο του κλάδου βιωσιμότητα και κερδοφορία θα πρέπει να έχει μελετήσει και σχεδιάσει σωστά τις υπηρεσίες που θα παρέχει στον εκάστοτε επισκέπτη. Χρειάζεται οπωσδήποτε ένα καλό προϊόν που θα προσελκύσει τον πελάτη, αλλά αν το αναλύσουμε εκτενώς μπορούμε να θεωρήσουμε και την υπηρεσία ως «προϊόν» που θα προσφέρει την εμπειρία που απαιτείται. Οι υπηρεσίες χαρακτηρίζονται από την αϋλότητα και το αδιαίρετο και σε συνδυασμό με τα υλικά και τα χειροπιαστά μπορούν να κερδίσουν και τον πιο δύσκολο πελάτη. Ένα σοβαρό και συνηθισμένο πρόβλημα σε αυτό το κομμάτι των υπηρεσιών είναι ότι ο υπεύθυνος που τις έχει προδιαγράψει δεν έχει αντίληψη στο τι συμβαίνει την στιγμή που πραγματοποιούνται. Είναι πολύ συχνή αιτία μη επιτυχημένης επιχείρησης αυτό το χάσμα που δημιουργείται. Θα πρέπει να υπάρχουν σαφηνισμένοι ρόλοι και τα κατάλληλα κριτήρια για να αποφεύγεται το κενό αυτό. Έχουν γίνει πολλές μελέτες και έχουν δημιουργηθεί πολλά «εργαλεία» ώστε να μπορούν να σχεδιάσουν την ροή διαδικασίας της υπηρεσίας. Ένα από αυτά είναι η μέθοδος Blueprint, η οποία δίνει την δυνατότητα καταγραφής των προδιαγραφόμενων υπηρεσιών που ορίζει ο κάθε υπεύθυνος μιας επιχείρησης. Βέβαια, σε μια τέτοια ροή θα πρέπει να αναλυθούν σωστά πρώτα οι πελάτες αλλά και να αξιολογηθούν με τα σωστά κριτήρια οι υπάλληλοι που τους εξυπηρετούν. Η σχέση πελάτες – προσωπικό είναι μια αλυσίδα που δεν πρέπει να σπάει αλλά να εξελίσσεται.