Η συμβολή του ανθρώπινου παράγοντα στη προσέλκυση τουριστών στην Ελλάδα : μελέτη περίπτωσης ξενοδοχειακής επιχείρησης

Abstract

Ο τουρισμός είναι μια από τις κυριότερες βιομηχανίες στο κόσμο η οποία μπορεί να προσφέρει πολλές θέσεις εργασίας στον πληθυσμό. Οι άνθρωποι λοιπόν που θα ασχοληθούν με αυτό το επάγγελμα θα πρέπει να είναι ανοιχτόμυαλοι, να σέβονται το διαφορετικό, να διακατέχονται από μια διαπολιτισμική κουλτούρα διότι θα συναναστρέφονται με ξένους ως επί τω πλείστον. Στην Ελλάδα που προσελκύουμε συνήθως ξένους τουρίστες πρέπει να μάθουμε να σκεπτόμαστε ότι ζούμε σε μια παγκόσμια αγορά και είμαστε μέρος αυτής. Σκοπός της συγκεκριμένης έρευνας είναι να αποδειχθεί ότι ο ανθρώπινος παράγων συμβάλει στη προσέλκυση τουριστών γενικότερα άλλα και ειδικότερα στην Ελλάδα στη προκείμενη εκπόνηση διπλωματικής εργασίας. Όταν λέμε προσέλκυση εννοούμε και την επαναληψιμότητα της επίσκεψης του τουρίστα στη χώρα μας. Για να στηρίξουμε λοιπόν αυτή την άποψη έκανα μια μελέτη περίπτωσης για ένα ξενοδοχείο πολυτελείας της Κέρκυρας που κατείχε υψηλή βαθμολογία σύμφωνα με το tripadvisor,μια από τις μεγαλύτερες ταξιδιωτικές ιστοσελίδες. Η συνολική βαθμολογία ήταν υψηλή, ωστόσο και η βαθμολογία των πελατών ως προς την εξυπηρέτηση ήταν εξίσου υψηλή. Αυτό σημαίνει ότι το ξενοδοχείο προσφέρει άψογη εξυπηρέτηση και αφήνει ευχαριστημένους πελάτες. Το γεγονός αυτό οφείλεται φυσικά στο φιλικό και ευγενικό προσωπικό του ξενοδοχείου που έχει επιλεχτεί με αυστηρά κριτήρια και γίνεται συνεχή εκπαίδευση για να διατηρήσει το ξενοδοχείο το επιθυμητό επίπεδο. Ο ανθρώπινος παράγοντας λοιπόν είναι αυτός που παίζει αποφασιστικό ρόλο και καθορίζει το έαν θα ξαναέρθει ένας τουρίστας και τι γνώμη θα σχηματίσει για τη φιλοξενία μας. Η μελέτη περίπτωσης έγινε για το Eva Palace της Grecotel στη περιοχή Κομμένο της Κέρκυρας. Είναι ένα αμιγώς ήσυχο ξενοδοχείο και ιδανικό για τις χαλαρές διακοπές των ζευγαριών. Αυτό είναι που σέβεται και η διοίκηση και απαγορεύει τα παιδιά κάποιες συγκεκριμένες ημερομηνίες κάθε χρόνο που γνωστοποιούνται εγκαίρως. Η διακριτικότητα και η προθυμία του εργαζομένου να βοηθήσουν τον πελάτη είναι αυτά που κερδίζουν τις εντυπώσεις. Για παραπάνω πληροφορίες σχετικά με το ξενοδοχείο και τη πολιτική του απευθύνθηκα στον κύριο Αθανάσιο Τράσκα διευθυντή του Food and Beverage (FB) Management του ξενοδοχείου και ζήτησα τη πολύτιμη συμβολή του. Μου διαβεβαίωσε ότι ισχύουν όλα όσα διαφημίζει η ιστοσελίδα. Τα δωμάτια που λαμβάνει ο πελάτης για τη διαμονή του είναι τα ίδια ακριβώς που βλέπει και στη φωτογραφία όταν κάνει τη κράτηση. Το πιο σημαντικό όμως είναι ότι ο τουρίστας αποκομίζει τη ποιότητα υπηρεσιών που αναμένει και αυτό είναι το μεγαλύτερο πλεονέκτημα του ξενοδοχείου. Στο ερωτηματολόγιο που μου απάντησε τηλεφωνικά είχε να κάνει και με ζητήματα της διοίκησης των ανθρωπίνων πόρων του ξενοδοχείου. Σύμφωνα με τα λεγόμενα του θεωρούν τον άνθρωπο ως το μεγαλύτερο κεφάλαιο για την επιχείρηση και η καλύτερη επένδυση που μπορεί να γίνει για τη βιωσιμότητα της. Αν είναι λοιπόν σωστά εκπαιδευμένο το προσωπικό και έχει καλή συμπεριφορά είναι ο πιο σημαντικός πόλος έλξης για τους τουρίστες όχι μόνο για το ξενοδοχείο άλλα και για τη χώρα γενικότερα. Ο ανθρώπινος είναι ο σημαντικότερος πόρος λοιπόν για τον οργανισμό κι αυτός που προσελκύει πελάτες στην τουριστική επιχείρηση που έχουν να κάνει κυρίως με παροχή υπηρεσιών. Επίσης τα κίνητρα που δίνονται στον εργαζόμενο δίνουν μια σημαντική ώθηση ώστε να κάνει τη δουλειά του καλύτερα και πιο αποδοτικά. Στο υπό μελέτη ξενοδοχείο θεωρούν ότι μια καλή κουβέντα, ένα χαμόγελο και η αναγνώριση της δουλειάς μερικών εργαζομένων αρκεί για να προσπαθήσουν περισσότερο και να γίνουν καλύτεροι. Το ζητούμενο λοιπόν αποδεικνύεται στη συγκεκριμένη έρευνα ότι δηλαδή όντως ο ανθρώπινος παράγοντας είναι καταλυτικός στη προσέλκυση τουριστών στην Ελλάδα και είναι αυτός που θα οδηγήσει στην επανάληψη της επίσκεψης του τουρίστα στη χώρα. Βεβαίως το συγκεκριμένο θέμα ανάλογα με τις ανάγκες του ερευνητή θα μπορούσε να προχωρήσει και ένα βήμα παραπέρα.