Ποιότητα της προσφερόμενης μεταφορικής υπηρεσίας. Η ικανοποίηση των τουριστών από τις εταιρείες ενοικιάσεως αυτοκινήτων στην Ελλάδα
View/ Open
Subject
Quality control ; Automobile leasing and renting -- Greece ; Tourism -- Greece ; Visitors, Foreign -- Greece ; Ποιοτικός έλεγχος ; Τουρισμός -- ΕλλάδαAbstract
Ο κύκλος εργασιών των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών στον κλάδο του τουρισμού ανέρχεται σε πολλά δισεκατομμύρια ευρώ το χρόνο για την ελληνική οικονομία. Εκτός των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και οι επιχειρήσεις μεταφοράς καταλαμβάνουν σημαντικό μερίδιο. Ο κλάδος των ενοικιαζόμενων αυτοκινήτων αποτελείται από πολλές επιχειρήσεις διαφόρων μεγεθών, απασχολεί χιλιάδες εργαζόμενους και πριν την οικονομική κρίση θεωρούνταν από τις πλέον ανερχόμενους κλάδους της ελληνικής οικονομίας με υψηλούς ετήσιους ρυθμούς ανάπτυξης. Λόγω της συνεισφοράς του στην οικονομία και την κοινωνία, θεωρήθηκε σκόπιμο, μέσω αυτής της διπλωματικής, να αναλυθεί η προσφερόμενη ποιότητα από τις επιχειρήσεις του κλάδου και να μετρηθεί η ικανοποίηση των ξένων πελατών του. Επιλέχθηκαν οι τουρίστες για την συγκεκριμένη έρευνα, καθώς σε σημαντικό βαθμό, στην Ελλάδα, το πελατολόγιο των εταιρειών ενοικίασης αυτοκινήτων αποτελείται από ξένους πολίτες.
Αντικείμενο της παρούσας διπλωματικής εργασίας αποτελεί η καταγραφή της προσφερόμενης ποιότητας και η μελέτη του βαθμού ικανοποίησης των ξένων πελατών (τουριστών) των εταιρειών ενοικιάσεως αυτοκινήτων στην Ελλάδα. Η ανασκόπηση της βιβλιογραφίας και η προσπάθεια εύρεσης αντίστοιχου περιεχομένου ερευνών έδειξε ένα σχετικό κενό στην παγκόσμια βιβλιογραφία. Στόχος της διπλωματικής εργασίας είναι η διενέργεια μιας πρώτης έρευνας για την ικανοποίηση στον κλάδο των ενοικιαζόμενων αυτοκινήτων, η διαμόρφωση του προφίλ των ξένων πελατών και η δημιουργία εικόνας σχετικά με τη διαμορφούμενη εμπειρία από την ενοικίαση του αυτοκινήτου. Η παρούσα διπλωματική εργασία διαρθρώνεται σε δύο βασικά μέρη, στο θεωρητικό και στο ερευνητικό. Το θεωρητικό μέρος χωρίζεται σε δύο βασικές ενότητες. Στην πρώτη ενότητα γίνεται αρχικά μια αναφορά στην έννοια του προϊόντος και της υπηρεσίας και στις διαφορές αυτών, ενώ στη συνέχεια αναλύονται εκτενώς έννοιες όπως η ποιότητα, η διαδικασία, η ικανοποίηση, η αξία και η πιστότητα. Ιδιαίτερη μνεία δίδεται στον πελάτη- καταναλωτή και στον τρόπο που συνδέεται αυτός με κάθε μια από τις παραπάνω έννοιες και ιδιαίτερα με την ποιότητα. Η επιλογή των εννοιών που μελετώνται έγινε με γνώμονα την διαμόρφωση μιας σφαιρικής εικόνας για τις έννοιες- κλειδιά που επηρεάζουν τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, και συγκεκριμένα τις εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων. Στη δεύτερη ενότητα συνεχίζεται η παρουσίαση του θεωρητικού υπόβαθρου της διπλωματικής εργασίας. Στη συγκεκριμένη ενότητα παρουσιάζεται ο κλάδος των ενοικιαζόμενων αυτοκινήτων στην Ελλάδα και διεθνώς. Παρατίθενται στοιχεία που αναφέρονται στη συμβολή του κλάδου στην οικονομία και την κοινωνία και διαχρονικά στοιχεία σχετικά με τους ρυθμούς ανάπτυξης. Όσον αφορά την εγχώρια αγορά, παρουσιάζεται ο Σύνδεσμος Τουριστικών Επιχειρήσεων Ενοικιάσεως Αυτοκινήτων (Σ.Τ.Ε.Ε.Α.) και αναλύονται τα προβλήματα που αντιμετωπίζει ο κλάδος. Το τελευταίο κεφάλαιο της ενότητας παρουσιάζει το νομικό πλαίσιο υπό το οποίο λειτουργούν οι επιχειρήσεις ενοικιάσεως αυτοκινήτων στην Ελλάδα. Κρίθηκε σκόπιμη η δημιουργία ενός ερωτηματολογίου για την μέτρηση στην πράξη του βαθμού ικανοποίησης των ξένων πελατών που ενοικιάζουν αυτοκίνητο. Ως εκ τούτου, το δεύτερο μέρος της διπλωματικής εργασίας ασχολείται με τη διενέργεια αυτής της έρευνας. Στην πρώτη ενότητα του ερευνητικού μέρους περιγράφονται οι σκοποί της έρευνας, η μεθοδολογία και γενικά στοιχεία του δείγματος που χρησιμοποιήθηκε. Στη δεύτερη ενότητα ακολουθεί η ανάλυση των ερωτηματολογίων που συλλέχθηκαν. Σε αυτήν την ενότητα γίνεται εκτεταμένη χρήση πινάκων και διαγραμμάτων για την πληρέστερη και πιο κατανοητή παρουσίαση των αποτελεσμάτων. Η διπλωματική εργασία ολοκληρώνεται με μια σύνοψη των βασικών συμπερασμάτων που προέκυψαν από την ανάλυση των ερωτηματολογίων και με προτάσεις για μελλοντική έρευνα.