Ανάπτυξη και εφαρμογή δεικτών μέτρησης αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελάτη

Abstract

Στόχος της παρούσας εργασίας είναι η εισαγωγή μεθοδολογίας για την ανάπτυξη και εφαρμογή δεικτών μέτρησης αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελάτη, όπως οι πελάτες θέλουν να γίνεται η μέτρηση της εξυπηρέτησης - σύμφωνα με τις προσδοκίες τους - και όπως κάθε επιχείρηση θέλει να γίνεται η μέτρηση του παρεχόμενου επιπέδου εξυπηρέτησης - σύμφωνα με εσωτερικές πολιτικές , διαδικασίες και σύγκριση με τον ανταγωνισμό. Ίσως παράλληλα με την εξαγωγή των κατάλληλων δεικτών που θα μετρήσουν την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελάτη, γίνεται προσπάθεια να γεφυρωθεί ένα θεμελιώδες χάσμα που βρίσκεται στη διαφορά μεταξύ των αντιλήψεων των πελατών και των αντιλήψεων της διοίκησης για το ποια στοιχεία της εξυπηρέτησης είναι πιο σημαντικό να παρέχονται αποτελεσματικά. Η παρούσα εργασία είναι δομημένη σε έξι κεφάλαια. Τα τρία πρώτα κεφάλαια αποτελούν το θεωρητικό τμήμα της εργασίας και τα τρία επόμενα το κυρίως τμήμα όπου γίνεται και πρακτική εφαρμογή της προτεινόμενης μεθοδολογίας στην εταιρία ΘΡΑΚΗ ΑΕ. Στο πρώτο κεφάλαιο δίνεται ο ορισμός της εξυπηρέτησης πελάτη, ενισχύεται η σημασία της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης και αναφέρονται δείκτες μέτρησης αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται αναφορά σε βασικές παραμέτρους της εξυπηρέτησης όπως διάφορες προσεγγίσεις για τα στοιχεία εξυπηρέτησης και το χρονικό κύκλο παραγγελίας (order cycle time). Οι ενότητες που περιλαμβάνονται στο δεύτερο κεφάλαιο έχουν υποστηρικτικό ρόλο στην εφαρμογή της μεθοδολογίας για την ανάπτυξη των δεικτών μέτρησης. Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζονται οι στόχοι και τα εμπόδια γιο αποτελεσματική διοίκηση της εξυπηρέτησης πελάτη. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζεται συνοπτικά η εικόνα της εξεταζόμενης εταιρίας ΘΡΑΚΗ ΑΕ. Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά και σχολιασμός σε μεθοδολογίες σχετικά με την μέτρηση αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης, αναλύεται η προτεινόμενη μεθοδολογία και εφαρμόζεται στην εταιρία ΘΡΑΚΗ ΑΕ. Το πέμπτο κεφάλαιο περιλαμβάνει την ανάλυση και επεξεργασία των δεδομένων της έρευνας κατά την διαδικασία εφαρμογής της μεθοδολογίας. Η έρευνα συνίσταται στην συμπλήρωση ερωτηματολογίου από τους πελάτες και στην χρησιμοποίηση κατάλληλων πινάκων για τη τοποθέτηση των στοιχείων εξυπηρέτησης και την εξαγωγή των δεικτών μέτρησης. Στο έκτο κεφάλαιο αναφέρονται γενικά συμπεράσματα που προέκυψαν από την εφαρμογή της μεθοδολογίας και προτάσεις για περαιτέρω μελέτη.