Πως οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις επιτυγχάνουν την τελειότητα στην εμπειρία φιλοξενουμένων

Abstract

Αντικείμενο της μελέτης αποτελεί η διερεύνηση του ρόλου της ποιότητας των υπηρεσιών και η στρατηγική διαχείρισης της, προκειμένου οι ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις να επιτυγχάνουν τόσο ένα άριστο επίπεδο ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών (service excellence) όσο και το μέγιστο βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους, στοιχεία που ενισχύουν την ανταγωνιστικότητα και βιωσιμότητα της επιχείρησης μακροπρόθεσμα. Οι επιχειρήσεις, οι οποίες στο πλαίσιο της στρατηγικής τους, επιτυγχάνουν να συνδέσουν την άριστη ποιότητα των υπηρεσιών με όλες τις λειτουργικές διαδικασίες και ανταγωνιστικές μεθόδους, μπορούν να δημιουργήσουν ισχυρό και διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί αντικείμενο ενός ολοκληρωμένου στρατηγικού σχεδιασμού, μέσω του οποίου κάθε επιχείρηση αναδεικνύει την σταθερή και σε βάθος χρόνου δέσμευση της στην «ποιότητα», δίνοντας έμφαση στην «αξία» της παρεχόμενης υπηρεσίας και στην ικανοποίηση των πελατών της. Στο πλαίσιο μιας πελατοκεντρικής πολιτικής, οι ανάγκες, οι επιθυμίες, οι προσδοκίες, οι συμπεριφορές και τα ειδικά χαρακτηριστικά των πελατών, αποτελούν το σημείο εκκίνησης ενός αποτελεσματικού συστήματος παροχής των υπηρεσιών. Η ικανοποίηση, ως προϊόν συναισθηματικής αντίδρασης, αποτελεί συνάρτηση της εμπειρίας που βιώνουν οι πελάτες κατά τη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας. Η θετική ή αρνητική διάσταση της εμπειρίας εξαρτάται από την αποτελεσματικότητα της οργάνωσης της επιχείρησης, στο πλαίσιο της στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών και παροχής υπηρεσιών με στόχο την άριστη ποιότητα. Οι πελάτες, οι διαδικασίες παροχής της υπηρεσίας, τα φυσικά στοιχεία και οι εργαζόμενοι αποτελούν το DNA της άριστης και ποιοτικής εξυπηρέτησης και χωροθετούνται έτσι ώστε να διαμορφώνουν την ποιοτική εμπειρία και την ικανοποίηση του πελάτη. Ο βαθμός στον οποίο οι προσδοκίες των πελατών επιβεβαιώνονται η διαψεύδονται από την παρασχεθείσα υπηρεσία, ορίζει και τον βαθμό η την έκταση της ικανοποίησης τους. Η διαρκής παρακολούθηση και μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών, δίνει τη δυνατότητα για την καλύτερη διαχείριση της πελατείας και ενεργοποιεί μηχανισμούς διορθωτικών κινήσεων σε περίπτωση που διαπιστώνονται αποκλίσεις από τις πρότυπες διαδικασίες και από τους στόχους της επιχείρησης. Οι μετρήσεις αξιολογούνται και τα συμπεράσματα οδηγούν σε επανασχεδιασμό του συστήματος παροχής των υπηρεσιών με τις απαιτούμενες αλλαγές που οδηγούν σε σταθερή βελτίωση των υπηρεσιών και στη βέλτιστη ικανοποίηση του πελάτη.