Συστήματα συλλογής, διαχείρισης και ανάλυσης παραπόνων στον τομέα των υπηρεσιών στην Ελλάδα

Abstract

Σκοπός της εργασίας είναι να μελετηθούν οι θεωρητικές προσεγγίσεις και οι καλύτερες πρακτικές διεθνώς στον τομέα της συλλογής, διαχείρισης και ανάλυσης παραπόνων, να καταγραφεί η ύπαρξη (ή απουσία) δομημένων συστημάτων συλλογής παραπόνων στον Τομέα των Υπηρεσιών στην Ελλάδα και να επισημανθούν οι τρόποι με τους οποίους υπόκεινται σε ανάλυση και διαχείριση τα εν λόγω παράπονα. Για τη θεωρητική – βιβλιογραφική έρευνα, χρησιμοποιήθηκαν βιβλιοθήκες, έγινε εκτεταμένη χρήση του διαδικτύου, μελετήθηκαν οι πολιτικές και οικονομικές εφημερίδες, καθώς και ο ειδικός Τύπος και εξετάστηκαν εισηγήσεις από ημερίδες και συνέδρια στο χώρο της Ποιότητας. Παράλληλα, αποφασίστηκε η ταχυδρομική αποστολή αυτοσυμπληρούμενου ερωτηματολογίου σε 180 επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα (ελληνικές και πολυεθνικές).