Greek hotel industry : customer satisfaction and hotel financial performance

Abstract

Η ικανοποίηση των πελατών αναδεικνύεται ως πρωταρχικός στόχος στον ξενοδοχειακό κλάδο καθότι συνδέεται με την παραγωγή πωλήσεων. Παρόλο που ένας σημαντικός αριθμός των παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών έχει μελετηθεί, υπάρχει ένα αξιοσημείωτο κενό στη βιβλιογραφία αναφορικά με τη σχέση μεταξύ των οικονομικών δεδομένων και απόδοσης των ξενοδοχείων, και της ικανοποίησης των πελατών τους. Η διατριβή επιχειρεί να διερευνήσει τη συσχέτιση μεταξύ διαφόρων οικονομικών δεικτών των ξενοδοχείων και της ικανοποίησης των πελατών τους, όπως αυτή αποτυπώνεται στις αξιολογήσεις στην πλατφόρμας του TripAdvisor. Προκειμένου να επιτευχθεί ο στόχος της διατριβής, αντλήθηκαν δεδομένα που περιλάμβαναν τις βαθμολογίες στο TripAdvisor για ένα δείγμα ελληνικών ξενοδοχείων τριών έως πέντε αστέρων (N=554) για τα έτη 2011 έως 2016 (5,540 παρατηρήσεις). Στη συνέχεια, οι βαθμολογίες του TripAdvisor του κάθε ξενοδοχείου αντιστοιχήθηκαν με οικονομικά δεδομένα (και επιλεγμένους χρηματοοικονομικούς δείκτες) που αντλήθηκαν από τους ισολογισμούς και τις καταστάσεις αποτελεσμάτων χρήσεων, των ξενοδοχείων. Η μεθοδολογική οικονομετρική προσέγγιση που χρησιμοποιήθηκε περιλαμβάνει “random effects panel models” και “stochastic frontier analysis”. Τα δεδομένα διαστρωματώθηκαν και αναλύθηκαν με βάση το μέγεθος του ξενοδοχείου, την κατηγορία αστέρων και την επιχειρησιακή τους αποδοτικότητα. Τα αποτελέσματα υποδεικνύουν ότι οι οικονομικοί δείκτες και τα οικονομικά μεγέθη των ξενοδοχείων παρουσιάζουν σημαντική συσχέτιση με τις βαθμολογίες που λαμβάνουν αυτά στην πλατφόρμα TripAdvisor. Ειδικότερα, τo συνολικό ενεργητικό παρουσιάζει μη γραμμική σχέση με τις βαθμολογίες, ενώ οι επενδύσεις σε κεφαλαιουχικές και λειτουργικές δαπάνες, είναι καθοριστικοί παράγοντες επηρεασμού της ικανοποίησης των πελατών. Αντίθετα, η ύπαρξη πισίνας στο ξενοδοχείο σχετίζεται αρνητικά με την ικανοποίηση των πελατών. Επιπλέον, τόσο το μέγεθος όσο και η κατάταξη αστέρων του ξενοδοχείου σχετίζονται με την αποδοτικότητα του, με τα μεγαλύτερα ξενοδοχεία και τα ξενοδοχεία 5 αστέρων να παρουσιάζουν την μεγαλύτερη συσχέτιση. Επιπρόσθετα, τα ξενοδοχεία συγκεκριμένων νομών της χώρας αποδεικνύεται ότι είναι πολύ πιο αποδοτικά και λαμβάνουν σημαντικά υψηλότερες βαθμολογίες στο TripAdvisor σε σχέση με άλλους νομούς, λιγότερο τουριστικά αναπτυγμένους. Είναι βέβαιο ότι η εφαρμογή και η γενίκευση των ευρημάτων της διατριβής σε διαφορετικούς πληθυσμούς ξενοδοχείων καθώς και ξενοδοχεία άλλων χωρών απαιτεί περαιτέρω έρευνα. Εν κατακλείδι, η διατριβή διερευνά την περίπλοκη αλληλεπίδραση μεταξύ των οικονομικών μεγεθών και δεικτών των ξενοδοχείων και της ικανοποίησης των πελατών τους, παρέχοντας σημαντικά συμπεράσματα τα οποία δύναται να χρησιμοποιηθούν για την αποτελεσματικότερη διοίκηση και διαχείριση των ξενοδοχειακών μονάδων, για την λήψη επενδυτικών αποφάσεων δημιουργίας νέων ξενοδοχειακών υποδομών αλλά και βάση για περαιτέρω ακαδημαϊκή έρευνα.