Μελέτη συμπεριφοράς κατόχων οχημάτων σχετικά με τη συντήρηση τους

Abstract

Η έννοια της καταναλωτικής συμπεριφοράς έχει πολυδιάστατο χαρακτήρα, με ένα σύνολο παραγόντων να επηρεάζουν την απόφαση του καταναλωτή για αγορά. Στις υπηρεσίες, λόγω της ιδιαίτερης φύσης τους, τόσο το σύστημα εξυπηρέτησης μιας εταιρίας παροχής υπηρεσιών όσο και τα επίπεδα καινοτομικότητας της είναι βασικοί παράγοντες καθορισμού της ποιότητας της υπηρεσίας που προσφέρει και εν τέλει την διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό. Ειδικά για τον κλάδο αυτοκινήτων, η διασφάλιση της ποιότητας και η βέλτιστη ανταπόκριση έχουν σημαντική θετική σχέση με την ικανοποίηση των πελατών, επιδρώντας άμεσα και θετικά την αφοσίωση τους στο συνεργείο. Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν η μελέτη της συμπεριφοράς που έχουν οι κάτοχοι οχημάτων σε σχέση με τη διαδικασία της συντήρησης τους. Η έρευνα ήταν ποσοτική με εργαλείο το ερωτηματολόγιο και έγινε σε δείγμα 207 οδηγών οχημάτων FORD που απευθύνθηκαν στα εξουσιοδοτημένα κέντρα τεχνικής υποστήριξης της ανωτέρω εταιρίας στο Ρέντη και στην Αργυρούπολη. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε δια ζώσης στα δύο εξουσιοδοτημένα κέντρα τεχνικής υποστήριξης της εταιρίας FORD στις αρχές του 2019 (Ιανουάριος - Φεβρουάριος). Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο, το φύλο, το έτος αγοράς και η περιοχή του συνεργείου δε παίζουν κανένα ρόλο στην πιθανότητα σύστασης και χρήσης το συνεργείου. Ακόμα η ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση και την ενημέρωση για το κόστος καθώς και η αξιολόγηση του χώρου επίσης δεν επηρεάζονται από τους παράγοντες που αναφέρθηκαν. Σε αυτά τα χαρακτηριστικά φάνηκε από την ανάλυση ότι οι κάτοχοι των οχημάτων είναι ικανοποιημένοι σε ότι αφορά την εξυπηρέτηση του τεχνικού συμβούλου, το κόστος, την εμφάνιση και την καθαριότητα του χώρου, με εμφανή την θετική τους στάση για επανεπίσκεψη στο συνεργείο στο μέλλον.