Προσωποποιημένη εμπειρία πελάτη : προτάσεις μάρκετινγκ για τη βελτιστοποίηση της

Abstract

Ο σημερινός καταναλωτής είναι ίσως πιο συνδεδεμένος και ενημερωμένος από ποτέ. Η δυνατότητα του σύγχρονου καταναλωτή, να ελέγχει τιμές σε πραγματικό χρόνο, να συγκρίνει προϊόντα/ υπηρεσίες και αξίες, να συνδιαλλάσσεται κοινωνικά για όλα αυτά (να ανταλλάσσει απόψεις, δεδομένα και οπτικές) και να απαιτεί όλο και περισσότερα, είναι μοναδική στην ιστορία. Για πρώτη φορά, οι καταναλωτές, μπορεί να έχουν κανάλια επικοινωνίας, από όπου μπορεί να αντλούν πληροφορίες από τις εμπειρίες ατόμων σε όλο τον κόσμο και να αμφισβητούν τις σχέσεις που είχαν σε σχέση με τους οργανισμούς. Ενώ η συνδεσιμότητα αυτή έχει δώσει στους καταναλωτές τη δυνατότητα να κάνουν αγορές με πολλούς διαφορετικούς τρόπους, ή να συμπεριφέρονται πιο έξυπνα από ποτέ, έχει επίσης δημιουργήσει ευκαιρίες αλλά και απειλές για τους οργανισμούς. Συγκεκριμένα, έχει επιτρέψει στους λιανοπωλητές να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες πιο στοχευμένα και να γίνονται αυτές οι αλληλεπιδράσεις, ολοένα και πιο εξατομικευμένα. Οι προσδοκίες των πελατών έχουν αλλάξει από τα μέσα του 20ου αιώνα, όταν η προσβασιμότητα των προϊόντων ήταν το κλειδί για την κατάκτηση των αγορών. Σήμερα, οι πελάτες θέλουν να ξεχωρίζουν. Η επιθυμία να κατέχουν ένα προϊόν που φέρει την προσωπική τους υπογραφή είναι εμφανής. Οι οργανισμοί ανακάλυψαν αυτή τη λανθάνουσα ανάγκη και η έννοια της εξατομίκευσης αναπτύχθηκε. Υπό αυτή την άποψη, η εξατομίκευση είναι ένας τρόπος αναγνώρισης της μοναδικότητας του κάθε πελάτη, ικανοποιώντας τον/την με προϊόντα που είναι προσαρμοσμένα σύμφωνα με τις προτιμήσεις τους. Στην πράξη, η εξατομίκευση θεωρείται ως μια διαδικασία που έχει ως στόχο να επιμεληθεί/ αναπτύξει μια σχετική, εξατομικευμένη αλληλεπίδραση για την ενίσχυση των πελατειακών εμπειριών. Στην παρούσα εργασία μελετήθηκαν τα παραπάνω, ενώ διενεργήθηκαν ενδελεχείς στατιστικοί έλεγχοι (στη βάση της υιοθέτησης της ποσοτικής μεθόδου), για την αναγνώριση των σχέσεων ανάμεσα στην εξατομικευμένη εμπειρία και τις τελικές προθέσεις αφοσίωσης.