ISO/IEC 20000-1:2018 Τεχνολογία Πληροφοριών — Διαχείριση υπηρεσιών — Μέρος πρώτο : Απαιτήσεις συστήματος διαχείρισης υπηρεσιών

Abstract

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να διερευνηθεί ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί ένα Service Manager, που χρησιμοποιούν οι εταιρίες και οι επιχειρήσεις με πιστοποίηση ISO 20000-1. Συνεπώς, η έρευνα αποσκοπεί στο να διερευνήσει τον τρόπο με τον οποίο οι ενδιαφερόμενες εταιρίες και επιχειρήσεις μπορούν να λάβουν αλλά και να διατηρήσουν την πιστοποίηση ISO 20000-1. Για το λόγο αυτό, υλοποιήθηκε βιβλιογραφική έρευνα. Όσον αφορά στη δομή της εργασίας, το θέμα αναπτύχθηκε σε έξι επιμέρους κεφάλαια, τα δυο εκ των οποίων συνιστούσαν το θεωρητικό πλαίσιο. Ειδικότερα, στο πρώτο κεφάλαιο έγινε μια σύντομη επισκόπηση της κεντρικής έννοιας της εργασίας, δηλαδή του λογισμικού. Ακολούθως, στο δεύτερο κεφάλαιο μελετήθηκε η υπάρχουσα βιβλιογραφία σχετικά με την πιστοποίηση ISO, εστιάζοντας κατά κύριο λόγο στην πιστοποίηση ISO 20001. Περαιτέρω, στο τρίτο κεφάλαιο παρατέθηκε ο σκοπός και τα ερευνητικά ερωτήματα και παρουσιάζεται η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε για την υλοποίηση της έρευνας. Στη συνέχεια, στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάστηκε αναλυτικά ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί ένα λογισμικό τύπου Service Manager, η χρήση του οποίου απαιτείται για την απόκτηση της πιστοποίησης ISO 20001. Επιπρόσθετα, στο πέμπτο κεφάλαιο περιεγράφηκε με την χρήση κάποιων παραδειγμάτων, η ροή και σύνδεση των αιτημάτων λογισμικού τύπου Service Manager καθώς και οι ενέργειες που απαιτούνται για την εξυπηρέτηση συγκεκριμένων απαιτήσεων που ορίστηκαν. Τέλος, στο έκτο κεφάλαιο, απαντήθηκαν τα ερευνητικά ερωτήματα που τέθηκαν κατά τη διαδικασία σχεδιασμού της έρευνας.