Ικανοποίηση του πελάτη: η προσέγγιση των προτύπων συστημάτων διαχείρισης κατά ISO 10002 και ISO 10004

Abstract

Στο σημερινό επιχειρηματικό γίγνεσθαι ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις αντιλαμβάνονται ότι η εξασφάλιση περισσοτέρων και περισσότερο πιστών πελατών επιτυγχάνεται μέσω της ικανοποίησης των πελατών τους. Έρευνες δείχνουν ότι τόσο η επίτευξη της ικανοποίησης των πελατών όσο και η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων τους μεταφράζεται τελικά σε αύξηση των εσόδων των επιχειρήσεων. Τα πρότυπα διαχείρισης ποιότητας της σειράς 10000 που αφορούν την ικανοποίηση του πελάτη βοηθούν τις επιχειρήσεις στην επίτευξη του παραπάνω στόχου. Της Στόχος της παρούσης βιβλιογραφικής έρευνας είναι η προσέγγιση της ικανοποίησης του πελάτη και της διαχείρισης των παραπόνων του μέσω των διεθνών προτύπων ISO 10002 και ISO 10004. Στην παρούσα βιβλιογραφική έρευνα, στο εισαγωγικό κεφάλαιο, παρουσιάζεται η σημασία της ικανοποίησης του πελάτη και της διαχείρισης των παραπόνων του για τη σύγχρονη επιχείρηση, μέσα από έρευνες από εταιρείες συμβούλων επιχειρήσεων. Γίνεται επίσης αναφορά στη σειρά ΙSO 10000 που αφορούν την ικανοποίηση του πελάτη ενώ τέλος περιγράφεται ο σκοπός και οι επιμέρους στόχοι της παρούσης έρευνας. Στο κεφάλαιο 2 παρουσιάζονται η εννοιολογική προσέγγιση, θεωρίες και μοντέλα μέτρησης που αφορούν την ικανοποίηση των πελάτη και της διαχείρισης των παραπόνων του μέσα από την ακαδημαϊκή βιβλιογραφία. Στα κεφάλαιο 3 και 4 περιγράφονται τα πρότυπα 10002:2018 και 10004: 2018 αντιστοίχως καθώς και εφαρμογές τους. Στο κεφάλαιο 5 παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της έρευνας ενώ στο κεφάλαιο 6 παρουσιάζονται οι βιβλιογραφικές αναφορές.