Η χαρτογράφηση διεργασιών ως εργαλείο διοίκησης επιχειρήσεων και οργανισμών

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία εκπονήθηκε στα πλαίσια του μεταπτυχιακού προγράμματος στη Διοίκηση Επιχειρήσεων για Στελέχη Executive MBA και έχει ως σκοπό να αναπτύξει τις έννοιες που αφορούν στις διεργασίες και τον τρόπο παρακολούθησης και ελέγχου αυτών μέσω της τεχνικής της χαρτογράφησης. Η σημασία και αξία της συγκεκριμένης τακτικής οπτικοποίησης και παρακολούθησης, συνδέεται άμεσα με το γεγονός ότι η επιχειρηματική στρατηγική και οι επιχειρηματικοί στόχοι αντανακλώνται μέσα από τις “κρίσιμες” διεργασίες, δηλαδή εκείνες τις διεργασίες που προσθέτουν αξία στον πελάτη. Η διασφάλιση της απόλυτης ευθυγράμμισης των κρίσιμων διεργασιών με τη στρατηγική μίας επιχείρησης ή ενός οργανισμού είναι καθοριστική για τη διατήρηση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος που φέρουν αυτές οι διεργασίες, και κατά συνέπεια είναι ουσιαστική για την ανάπτυξη και βιωσιμότητα της επιχείρησης ή του οργανισμού. Η μελέτη περίπτωσης αναφέρεται σε εταιρεία του κλάδου υγείας και επικεντρώνεται στις διεργασίες “Σήμανση Μη Συμμόρφωσης Εξοπλισμού” και “Σήμανση Μη Συμμόρφωσης Αντιδραστηρίων”. Οι συγκεκριμένες διεργασίες χαρακτηρίζονται κρίσιμες για εταιρείες του συγκεκριμένου κλάδου, καθώς η διαχείρισή τους αποτελεί στρατηγικό στόχο για αυτές τις εταιρείες για τη διασφάλιση έγκαιρης, άμεσης και σωστής επιστημονικής υποστήριξης στους πελάτες. Οι συγκεκριμένες διεργασίες αποτυπώνονται με διαγράμματα SIPOC και Swimlanes και αποκαλύπτουν την πολυπλοκότητά τους καθώς και την ανάγκη ορθής διαχείρισης πόρων (ανθρώπινο δυναμικό και μη) και χρόνου μέσα από ποιοτικούς και ποσοτικούς δείκτες επίδοσης (KPIs). H ανάγκη συνεχούς παρακολούθησης και βελτίωσης αυτών των διεργασιών προκειμένου να διατηρηθεί το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της άμεσης επιστημονικής υποστήριξης, ουσιαστικά οδηγεί σε συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που σχετίζονται με αυτές τις διεργασίες.