Innovative customer behavior forecasting framework for subscription-based organizations

Abstract

Συνδρομητικοί οργανισμοί όπως εταιρίες λογισμικού, τηλεπικοινωνιακοί οργανισμοί, συνδρομητικές πλατφόρμες τηλεόρασης, οργανισμοί παροχής ηλεκτρικής ενέργειας και άλλοι, βρίσκονται σε μία διαρκή αναζήτηση τρόπων διατήρησης και αύξησης του πελατολογίου και του τζίρου τους καθώς αυτά αποτελούν θέματα ζωτικής σημασίας για τη βιωσιμότητα και την ανάπτυξη τους. Η παρούσα διπλωματική διατριβή εστιάζει στη μελέτη της απώλειας πελατών (customer churn) συνδρομητικών οργανισμών και στη δημιουργία ενός πλαισίου (framework) που μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως εργαλείο λήψης αποφάσεων για τη μείωση της απώλειας και την αύξηση της αποτελεσματικότητας. Η απώλεια πελατών έχει αναδειχθεί σε μείζον ζήτημα για τους συνδρομητικούς οργανισμούς, καθώς έχει αρνητικό αντίκτυπο στην αγορά ενώ παράλληλα επηρεάζει την ανάπτυξη και την κερδοφορία τους. Η μη κατανόηση της απώλειας αυτής μπορεί να μετατραπεί σε συστηματική και να απειλήσει την ύπαρξη του ιδίου του οργανισμού. Για το λόγο αυτό, αρκετοί πάροχοι συνδρομητικών υπηρεσιών έχουν επενδύσει σημαντικούς πόρους (π.χ., οικονομικούς, ανθρώπινο δυναμικό) στην αναζήτηση λύσεων για την αντιμετώπιση του εν λόγω προβλήματος. Το φαινόμενο αυτό έχει προσελκύσει το ενδιαφέρον πληθώρας ερευνητών, από τον ακαδημαϊκό και επιχειρηματικό κόσμο, που αποσκοπούν στη καλύτερη κατανόηση και βελτίωση της πρόβλεψης της πιθανής απώλειας πελατών με σκοπό την έγκαιρη αντιμετώπιση και πρόληψη της.