Ανασχεδιασμός επιχειρησιακών διαδικασιών στον τραπεζικό τομέα : λειτουργικός ανασχεδιασμός - η διαδικασία ένταξης πελατών στην διαδικτυακή τραπεζική της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδας

Abstract

Η τεχνολογία της πληροφορίας έχει αλλάξει αναμφισβήτητα τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν οι επιχειρήσεις την τελευταία δεκαετία. Ο Ανασχεδιασμός Επιχειρησιακών Διαδικασιών (Business Process Reengineering) αποτελεί μια μέθοδο διαχείρισης αυτής της αλλαγής ενώ παράλληλα μπορεί να επιτύχει θεαματικά οφέλη για την λειτουργία της επιχείρησης. Το τραπεζικό περιβάλλον σήμερα είναι πλήρως ανταγωνιστικό κυρίως λόγω της παγκοσμιοποίησης των αγορών και της νομοθετικής απελευθέρωσης της τραπεζικής αγοράς. Για το λόγο αυτό οι τράπεζες είναι αναγκασμένες να ανταγωνίζονται σε πολλαπλά μέτωπα για την απόκτηση και διατήρηση μεριδίου αγοράς, ιδιαίτερα σε προϊόντα προστιθέμενης αξίας, προσανατολισμένα στις ανάγκες του πελάτη, με απώτερο σκοπό την αύξηση της κερδοφορίας. Η ταχύτητα και η ποιότητα των παρεχομένων προϊόντων και υπηρεσιών είναι ένας από τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας. Η παρούσα εργασία έχει ως αντικείμενο τον ανασχεδιασμό της διαδικασίας ένταξης ενός πελάτη στην Διαδικτυακή Τραπεζική της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος. Εφαρμόζοντας την μεθοδολογία του Thomas Davenport (1993) και με τη χρήση κατάλληλων εργαλείων βελτίωσης της ποιότητας της υπηρεσίας, επιχειρήθηκε η παροχή ταχύτερης, πιο ποιοτικής και ευέλικτης διαδικασίας μέσα από την αποδοτικότερη αξιοποίηση της τεχνολογίας.