Η εμπειρία του καταναλωτή: ψηφιακή ή πραγματική;

Abstract

Αναμφισβήτητα, ο πολλαπλασιασμός των καναλιών δημιούργησε νέες προκλήσεις για την έρευνα. Η λιανική πώληση έχει γίνει πλέον μια omnichannel εμπειρία, όπου οι καταναλωτές μπορούν να χρησιμοποιούν και τα Offline και τα Online κανάλια για να κάνουν τις αγορές τους. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να αποκτήσετε μια βαθύτερη κατανόηση της εμπειρίας των πελατών : σε δυο κυρίως φάσεις της συναλλαγής, που είναι η αναζήτηση προϊόντων και η αγοραστική συμπεριφορά τους σε ένα multichannel περιβάλλον, με τα διαδικτυακά κανάλια και πώς αυτά επηρεάζουν την όλη εμπειρία των πελατών και με τα εμπορικά σήματα /επωνυμίες και τι μπορούν αυτά να κάνουν για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών Στο πρώτο και δεύτερο κεφάλαιο αναλύονται οι βασικές έννοιες που σχετίζονται με το «Customer Experience» δηλαδή την εμπειρία του καταναλωτή μέσα από μια ολιστική προσέγγιση. Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η μεθοδολογία της έρευνας που δημιουργήσαμε και ακολουθούν στο τέταρτο κεφάλαιο τα αποτελέσματα της έρευνας αυτής. Συγκεκριμένα, χρησιμοποιήσαμε δεδομένα από 100 Έλληνες καταναλωτές που μας απάντησαν σε γενικές ερωτήσεις και ερωτήσεις κλίμακας Likert σχετικά με την ενασχόληση τους με το Διαδίκτυο και την επιλογή τους ανάμεσα σε τρία προϊόντα, τα είδη ένδυσης, τα ηλεκτρονικά είδη και τα βιβλία σε τρία κυρίως κανάλια, το φυσικό κατάστημα, το διαδίκτυο και των καταλόγων. Τα δεδομένα αναλύθηκαν με την χρήση του SPSS και του Excel. Τέλος στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της εν λόγω εργασίας και κάποιες προτάσεις για περαιτέρω έρευνα.