Πελατειακή εμπειρία μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης: μελέτη περίπτωσης HILTON ATHENS

Abstract

Αντικείμενο της μελέτης αποτελεί ο προσδιορισμός των βασικών παραγόντων οι οποίοι διαμορφώνουν τη συνολική εμπειρία του καταναλωτή στο ξενοδοχειακό κλάδο, καθώς και τη διερεύνηση του ρόλου των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στην εμπειρία του πελάτη. Η ικανοποίηση ως προϊόν συναισθηματικής αντίδρασης, αποτελεί συνάρτηση της εμπειρίας που βιώνουν οι πελάτες κατά τη διάρκεια παροχής της υπηρεσίας. Η θετική ή αρνητική διάσταση της εμπειρίας εξαρτάται από την αποτελεσματικότητά της οργάνωσης της επιχείρησης, στο πλαίσιο της στρατηγικής εξυπηρέτησης των πελατών και παροχής των υπηρεσιών με στόχο την άριστη ποιότητα. Ο βαθμός στον οποίο οι προσδοκίες των πελατών επιβεβαιώνεται ή διαψεύδονται από την παραχθείσα υπηρεσία, ορίζει και το βαθμό της ικανοποίησής τους. Η διαρκής παρακολούθηση και μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών, δίνει τη δυνατότητα για την καλύτερη διαχείριση της πελατείας και ενεργοποιεί μηχανισμούς διορθωτικών κινήσεων σε περίπτωση που διαπιστώνονται αποκλίσεις από τις πρότυπες διαδικασίες και από τους στόχους τις επιχείρησης. Ένας τρόπος λοιπόν για να ενημερωθεί η επιχείρηση για τις απόψεις και την ικανοποίηση των πελατών της είναι τα SocialMedia, τα οποία διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην αγορά λόγω της αυξανόμενης χρήσης του διαδικτύου από τους ανθρώπους. Πιο αναλυτικά, στο πρώτο κεφάλαιο αναφέρεται η έννοια της πελατειακής εμπειρίας καθώς και τα χαρακτηριστικά εκείνα που την επηρεάζουν και την καθιστούν διακριτή. Το δεύτερο κεφάλαιο αναφέρεται γενικά στον τουρισμό, πως επιτυγχάνεται η πελατειακή εμπειρία στον ξενοδοχειακό κλάδο και τη χρησιμότητα των social media στον τουρισμό. Πιο συγκεκριμένα αναδεικνύει τη προτίμηση των επιχειρήσεων του κλάδου στα εν λόγω μέσα για την προώθηση των υπηρεσιών τους και την προσέλκυση πελατών. Στο τέλος του κεφαλαίου, παρουσιάζονται οι σημαντικότερες πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης που χρησιμοποιούνται στον ξενοδοχειακό κλάδο. Το τρίτο κεφάλαιο αφορά μια μελέτη περίπτωση για το ξενοδοχείο Hilton στην Αθήνα. Γίνεται μια παρουσίαση του ξενοδοχείου. Το τέταρτο κεφάλαιο αναφέρεται στο πως χρησιμοποιεί το ξενοδοχείο τα SocialMedia στην διαμόρφωση της πελατειακής εμπειρίας αλλά στο πως τα χρησιμοποιεί για να ενημερωθεί για την ικανοποίηση των πελατών του.