Εφαρμογή θεωρίας ουρών αναμονής σε υπηρεσίες : (1) τηλεφωνικoύ κέντρου και (2) νοσοκομείου

Abstract

Η αναμονή σε ουρές αναμονής είναι ένα φαινόμενο το οποίο έχουν βιώσει όλοι στη σύγχρονη κοινωνία και είναι ιδιαίτερα δυσάρεστο. Σκοπός λοιπόν αυτής της εργασίας είναι η ανάλυση των ουρών αναμονής στην θεωρία αλλά και στην πράξη με την παρουσίαση δύο παραδειγμάτων σε συστήματα εξυπηρέτησης, ένα σε ένα τηλεφωνικό κέντρο μίας τράπεζας όπως και στα επείγοντα ενός νοσοκομείου. Στο πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζεται τη θεωρία των ουρών αναμονής σε συστήματα αναμονής. Παρατηρούμε κάποια από τα βασικά μοντέλα ουρών αναμονής όπως και κάποιες κατανομές αλλά και θεωρήματα που θα μας φανούν χρήσιμες στην πορεία. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύεται η μεταβλητότητα και πως αυτή επηρεάζει τα συστήματα ουρών αναμονής και υπολογίζεται ο μέσος χρόνος αναμονής σε ουρές με έναν αλλά και με περισσότερους εξυπηρετητές. Στο τρίτο κεφάλαιο παρατηρείται η απώλεια της απόδοσης λόγω της μεταβλητότητας και υπολογίζεται πόσοι πελάτες χάνονται από το σύστημα αλλά και τι ποσοστό του χρόνου το σύστημα βρίσκεται σε κατάσταση πληρότητας. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζονται δύο εφαρμογής. Η πρώτη εφαρμογή είναι μιας ουράς αναμονής σε ένα τηλεφωνικό κέντρο μιας τράπεζας στην οποία υπολογίζονται κάποιες βασικές παραμέτρους της θεωρίας των ουρών αναμονής και μεγαλύτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει ο μέσος χρόνος που περιμένει ο πελάτης στην ουρά όταν υπάρχει ένας τηλεφωνητής και όταν υπάρχουν δύο. Η δεύτερη εφαρμογή ασχολείται με τα επείγοντα ενός νοσοκομείου όταν υπάρχουν τέσσερις και πέντε εφημερεύοντες ιατροί και γίνεται υπολογισμός των πόσων ασθενών χάνονται στην κάθε περίπτωση. Και στα δύο παραδείγματα γίνεται εφαρμογή της θεωρίας των κεφαλαίων δύο και τρία. Στο κεφάλαιο πέντε γίνεται αναφορά στα συμπεράσματα που βγήκαν από το κεφάλαιο τέσσερα και τις εφαρμογές και δίνονται τα περιθώρια περεταίρω έρευνας πάνω στο θέμα των ουρών αναμονής και της μεταβλητότητας. Τέλος, στο τελευταίο κεφάλαιο αναφέρεται η βιβλιογραφία που χρησιμοποιήθηκε.