Ο ανθρώπινος παράγοντας στην διάσταση της ολικής ποιότητας

Abstract

Με την διαφαινόμενη παγκοσμιοποίηση του ανταγωνισμού σε διεθνές επίπεδο, η υφιστάμενη έρευνα και εμπειρία εντοπίζει συγκριτικά πλεονεκτήματα σε πρακτικές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ). Εντούτοις, η απαιτούμενη τυποποίηση διαδικασιών από πλευράς αρχών της ΔΟΠ, στα πλαίσια οργανισμών που καλούνται να διαχειριστούν ένα πολυποίκιλο σύνολο ανθρώπων, σε ότι αφορά τα πολιτισμικά ή συμπεριφορικά χαρακτηριστικά τους, εγείρει νέες προκλήσεις για την Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων (ΔΑΠ). Στην βάση του ότι ο ανθρώπινος παράγοντας, στα πλαίσια οργανισμών και επιχειρήσεων αποτελεί έναν εσωτερικό πελάτη, απαιτείται μελέτη επί των μεθόδων αντίληψης, της επάρκειας της ποιότητας παρεχόμενης υπηρεσίας. Παράλληλα, ενώ η διεθνής βιβλιογραφία, φαίνεται να παρέχει εκτενή ανάλυση, επί ζητημάτων αλληλεπίδρασης πρακτικών ΔΟΠ και ενός ποικιλόμορφου συνόλου ανθρώπων στα πλαίσια διεθνοποιημένων οργανισμών, η αυτή ανάλυση κρίνεται ανεπαρκής. Παρόλο που η ποικιλότητα του ανθρώπινου παράγοντα σε ότι αφορά τα συμπεριφορικά του χαρακτηριστικά, αποτελεί πλεονέκτημα για οποιονδήποτε οργανισμό την διαθέτει, εντούτοις ενδέχεται να αποτελεί τροχοπέδη, στην απαιτούμενη από πλευράς ΔΟΠ τυποποίηση των διαδικασιών. Το προαναφερθέν γεγονός, αποτελεί και την περιοχή ανεπάρκειας της υφιστάμενης βιβλιογραφίας σε ότι αφορά την μελέτη της αλληλεπίδρασης του ανθρώπινου παράγοντα, με την ΔΟΠ, καθώς και τον χώρο ειδίκευσης της παρούσας εργασίας. Τα ευρήματα αυτής, κρίνονται εξαιρετικά ενδιαφέροντα, ενώ συνεισφέρουν στην υφιστάμενη έρευνα, αναδεικνύοντας μεθόδους περιορισμού της ποικιλότητας αποδιδόμενης σε συμπεριφορικές μεταβλητές, υπό το πρίσμα της Στρατηγικής Διοίκησης των Ανθρωπίνων Πόρων (ΣΔΑΠ). Συγκεκριμένα, στην βάση διενέργειας πρωτογενής έρευνας μέσω του υποδείγματος ServQual, η παρούσα ανέδειξε, αφ’ ενός την μοναδικότητα της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσίας από πλευράς του ανθρώπινου παράγοντα και αφ’ ετέρου την δυνατότητα, τυποποίησης των διαδικασιών με στρατηγικές παρεμβάσεις της ΔΑΠ. Στην βάση των επτά (7) διακριτών τύπων προσωπικότητας, όπως αυτές εντοπίζονται από το υπόδειγμα Strength Deployment Inventory (SDI), υπογραμμίσθηκε η δυνατότητα ομαδοποίησής τους και στρατηγικής αντιμετώπισής τους μέσω της ΔΑΠ στην διάσταση της ΔΟΠ.