Τραπεζικό σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων myBank

Abstract

Στην κοινωνία που ζούμε, όπου η αγορά έχει γίνει πάρα πολύ ανταγωνιστική, οι διοικούντες των επιχειρήσεων θα πρέπει να είναι πάρα πολύ προσεκτικοί στον τρόπο που διαχειρίζονται την επιχείρησή τους, στις πολιτικές που ακολουθούν και στις αποφάσεις που παίρνουν. Ειδικότερα, στον τραπεζικό κλάδο, στις μέρες μας, τα πράγματα είναι ακόμη πιο δύσκολα. Οι τράπεζες βρίσκουν πολλές δυσκολίες στην προσπάθεια να ανταπεξέλθουν στην αγορά και ο ανταγωνισμός μεταξύ τους είναι πολύ μεγάλος. Το διοικητικό προσωπικό μιας τράπεζας, θα πρέπει να σχεδιάσει με πολλή προσοχή το πώς θα ενεργήσει σε σχέση με τον οργανισμό του. Πέρα όμως από τις διοικητικές ικανότητες και την εμπειρία που θα πρέπει να έχουν οι διοικούντες μιας τράπεζας, για ανταπεξέλθουν στις ανάγκες της αγοράς, θα πρέπει να έχουν ένα πληροφοριακό σύστημα που να τους επιτρέπει να γνωρίζουν την κατάσταση του οργανισμού τους, να ξέρουν τους πελάτες τους και τις ανάγκες τους και να είναι λειτουργικό ως προς τις υπηρεσίες που προσφέρει ο οργανισμός. Ένα τέτοιο πληροφοριακό σύστημα, αρχικά θα πρέπει να περιλαμβάνει όλα τα βασικά κομμάτια ενός κλασσικού τραπεζικού συστήματος, όπως τα παρακάτω: - Σύστημα Διαχείρισης Πελατείας - Σύστημα Λογαριασμών (Καταθέσεις) - Σύστημα Δανείων Πέρα όμως από αυτά τα βασικά στοιχεία χρειάζεται, όπως όλοι οι σύγχρονοι οργανισμοί, ένα σύστημα το οποίο να επιτρέπει στην τράπεζα να γνωρίζει τους πελάτες της και τις ανάγκες τους τις οποίες μπορεί να ικανοποιήσει, να σχεδιάζει στρατηγικές και γενικότερα να δημιουργεί μια καλή σχέση του οργανισμού με τον πελάτη. Αυτό λοιπόν που χρειάζεται μια σύγχρονη τράπεζα, είναι ένα τραπεζικό σύστημα που μέσα να συμπεριλαμβάνει και ένα σύστημα «Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων» (CRM). Ένα τραπεζικό σύστημα μπορούμε να καταλάβουμε τι εξυπηρετεί, όμως τι είναι ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (πλέον CRM); Παρακάτω, θα προσπαθήσουμε να εξηγήσουμε σε λίγες γραμμές ένα σύστημα CRM και να καταλάβουμε πόσο μεγάλο όφελος έχει ένας οργανισμός που χρησιμοποιεί ένα τέτοιο σύστημα. Ένα επιτυχές σύστημα CRM, αναπτύσσεται με γνώμονα την βελτίωση της σχέσης της επιχείρησης με τον πελάτη. Ένα σύστημα CRM βοηθάει έναν οργανισμό να αποκτήσει περισσότερους πελάτες και κατ’ επέκταση αυξάνει τα κέρδη. Στις μέρες μας, όλες οι αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις διαχειρίζονται τη σχέση με τους πελάτες τους και όλες τις πληροφορίες που αφορούν αυτή τη σχέση, με διάφορους τρόπους. Κάποιοι κρατάνε κάρτες πελατών, κάποιοι άλλοι κρατούν σημειώσεις στις φορητές τους συσκευές χωρίς κανείς άλλος να μπορεί να δει αυτές τις πληροφορίες. Άλλοι χρησιμοποιούν αρχεία Excel ή έγγραφα στο διαδίκτυο (Google Drive, Microsoft SkyDrive κ.α.). Αυτά μπορεί να βοηθήσουν για κάποιο καιρό για μικρές επιχειρήσεις οι οποίες δεν έχουν τα φόντα να αναπτυχθούν. Αν θέλουν λοιπόν να αναπτυχθούν, μάλλον θα πρέπει να σκεφτούν να χρησιμοποιήσουν ένα σύστημα CRM, το οποίο θα τους βοηθήσει να συλλέξουν χρήσιμες πληροφορίες σε ένα κεντρικό σύστημα, οι οποίες θα είναι διαθέσιμες σε όλους τους χρήστες του συστήματος. Ένα σύστημα CRM είναι ένα πελατοκεντικό σύστημα το οποίο, αν ένας οργανισμός θέλει να το χρησιμοποιήσει, θα πρέπει να αποκτήσει και την αντίστοιχη φιλοσοφία. Θα πρέπει αυτή η φιλοσοφία να υιοθετηθεί από όλα τα μέλη της επιχείρησης, από τον διευθύνοντα σύμβουλο μέχρι τον τελευταίο υπάλληλο. Για να είναι επιτυχές, ένα σύστημα CRM σε μια επιχείρηση, θα πρέπει να έχουν οριστεί κατάλληλες διαδικασίες ώστε να προάγουν αυτή τη φιλοσοφία, αλλά επίσης να επιλεγεί και η σωστή τεχνολογία η οποία θα είναι σε θέση να εξυπηρετήσει αυτές τις διαδικασίες και να μπορεί εμφανίσει όλες αυτές τις πληροφορίες στους τελικούς χρήστες, με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, ώστε οι τελικοί χρήστες να μην διστάζουν να χρησιμοποιήσουν αυτό το σύστημα CRM. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) είναι μια στρατηγική που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση για να μάθει περισσότερα για τις ανάγκες και τις συμπεριφορές των πελατών της, ώστε να μπορέσει να αναπτύξει καλές σχέσεις μαζί τους. Τέλος, να αναφέρουμε πως όταν σκεφτόμαστε τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) ως κάτι τεχνικό, αυτό είναι λάθος. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων είναι μια διαδικασία, η οποία θα βοηθήσει την επιχείρηση να συλλέξει διάφορα κομμάτια πληροφοριών για τους πελάτες της, τις πωλήσεις της, την αποδοτικότητα του marketing, τις τάσεις της αγοράς, την αποτελεσματικότητα. Όλα αυτά λοιπόν, θα οδηγήσουν τους διοικούντες της επιχείρησης στο να έχουν μια συνολική και ενημερωμένη εικόνα για τον οργανισμό τους και θα τους οδηγήσει σε σωστότερες αποφάσεις.