Διοίκηση ολικής ποιότητας στους οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης: η μέτρηση της ικανοποίησης των δημοτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες αυτών. Η περίπτωση του οργανισμού τοπικής αυτοδιοίκησης Κορυδαλλού

Abstract

Η παρούσα Διπλωματική Εργασία θέτει ως αντικειμενικούς σκοπούς την ανάδειξη της σημασίας α) της Μέτρησης Ικανοποίησης των χρηστών μιας υπηρεσίας στη διαμόρφωση της τελευταίας, β) της σχέσης μεταξύ Μέτρησης Ικανοποίησης και διαμόρφωσης της παρεχόμενης υπηρεσίας, γ) της Μέτρησης Ικανοποίησης σε έναν οργανισμό Δημόσιου Τομέα και συγκεκριμένα σε έναν Οργανισμό Τοπικής Αυτοδιοίκησης, δ) της αναγκαιότητας και του ρόλου που μπορούν να διαδραματίσουν οι σύγχρονες μέθοδοι επιχειρησιακής διαχείρισης, όπως η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας σε Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Παρουσιάζονται με επιστημονικά τεκμηριωμένο τρόπο οι Αρχές που διέπουν τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, η Φιλοσοφία της, η συμβολή της στην Παροχή Υπηρεσιών Ποιότητας και ο τρόπος με τον οποίο αυτά επιτυγχάνονται με κύριο «εισερχόμενο υλικό» την πληροφορία από τον τελικό χρήστη της υπηρεσίας. Αποδεικνύεται λοιπόν, πως το νέο αυτό διοικητικό σύστημα, μπορεί και είναι αναγκαίο να εφαρμοστεί όχι μόνο στον Ιδιωτικό Τομέα αλλά και στον ευρύτερο Δημόσιο Τομέα, και ιδιαίτερα στους Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Κατά συνέπεια, ύστερα από μια σύντομη αλλά περιεκτική αναφορά στους Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης, αναδεικνύεται η σημασία της μέτρησης της γνώμης και της ικανοποίησης του πολίτη – πελάτη στη διαμόρφωση της υπηρεσίας, που τελικά καθορίζει σημαντικά την ποιότητα ζωής του. Το θεωρητικό κομμάτι, η έννοια και η σημασίας της Μέτρησης Ικανοποίησης του πολίτη, συνοδεύεται από μια Μελέτη Πραγματικής Περίπτωσης Μέτρησης Ικανοποίησης του δημότη και κάτοικου ενός ΟΤΑ, η οποία πραγματοποιείται στο Δήμο Κορυδαλλού και αφορά στους πολίτες του Δήμου Κορυδαλλού.