Μέτρηση της ικανοποίησης πελατών σε εταιρεία παροχής υπηρεσιών internet (ISP)
View/ Open
Subject
Υπηρεσίες πελατών -- Διοίκηση και οργάνωση ; Συγκριτική αξιολόγηση (Διοίκηση και οργάνωση) ; Διαδικτυακό μάρκετινγκ ; Internet marketing ; Customer services -- ManagementAbstract
Σήμερα όλοι πια αναγνωρίζουν τον πελάτη ως το κεντρικό στοιχείο σε ένα σύστημα παροχής υπηρεσιών, μια και αυτός είναι τελικά ο αποδέκτης των αποτελεσμάτων του συστήματος. Οι σύγχρονοι οργανισμοί έχουν διαπιστώσει ότι η αύξηση της ανταγωνιστικότητας τους εξαρτάται άμεσα από το βαθμό που οι ανάγκες των πελατών επηρεάζουν κάθε επιχειρηματική δραστηριότητα. Έτσι, επιτακτική γίνεται η ανάγκη μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών προκειμένου μια εταιρεία να ξέρει ποια θα είναι η στρατηγική της για το μέλλον, πάντα στην κατεύθυνση του προσανατολισμού στον πελάτη. Στο πλαίσιο αυτό. επιχειρείται στην εργασία αυτή η εφαρμογή μιας πολυκριτήριας μεθοδολογίας για τη μέτρηση και την ανάλυση ικανοποίησης σε ένα καινοτόμο κλάδο της σύγχρονης επιχειρηματικής ζωής και συγκεκριμένα σε μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών Internet (ISP). Η βασική αρχή της μεθοδολογίας που χρησιμοποιείται είναι ότι η ικανοποίηση μπορεί να αναλυθεί σε ένα σύνολο επιμέρους κριτηρίων, τα οποία τελικά διαμορφώνουν μια γενική εντύπωση. Το ερωτηματολόγιο, που αναπτύχθηκε ήταν τέτοιο που να καλύπτει τον έντονα τεχνολογικό χαρακτήρα της υπηρεσίας. Ακόμα και ο τρόπος διεξαγωγής της έρευνας (τα ερωτηματολόγια δόθηκαν με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) είναι καινοτόμος καθώς γίνεται χρήση της ίδιας της υπηρεσίας που εξετάζεται.