Μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών του κλάδου της κινητής τηλεφωνίας στη Σάμο

Abstract

Η εμπειρική αυτή έρευνα πραγματοποιήθηκε με σκοπό να μετρήσει την ποιότητα των υπηρεσιών του κλάδου της κινητής τηλεφωνίας στη νήσο Σάμο και να διερευνήσει τις σχέσεις μεταξύ της ποιότητας τω/ υπηρεσιών του κλάδου της κινητής τηλεφωνίας και της ικανοποίησης του πελάτη αφ' ενός και της μελλοντικής χρήσης του κινητού τηλεφώνου απ' αυτόν, σε σχέση με την ικανοποίηση του αυτή, αφ' ετέρου. Η μέτρηση της ποιότητας έγινε με Μονομεταβλητή Ανάλυση (Μέσοι όροι & Τυπικές Αποκλίσεις), οι θεωρητικές υποθέσεις εξετάσθηκαν με Διμεταβλητή Ανάλυση (Ανάλυση Συσχέτισης) και έγινε Παραγοντική Ανάλυση. Τα αποτελέσματα της έρευνας φαίνεται να τεκμηριώνουν τις υποθέσεις της ως προς τη θετική συσχέτιση τόσο της ποιότητας υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας με την ικανοποίηση του πελάτη, όσο και της ικανοποίησης του πελάτη με τη μελλοντική χρήση του κινητού τηλεφώνου από τον ίδιο. Τούτο αποδεικνύεται εμπράκτως και από την εκφρασθείσα πρόθεση των συμμετασχόντων στην έρευνα σχετικά με τη μετακίνηση των χρηστών της κινητής τηλεφωνίας στη Σάμο από μία προς άλλη εταιρεία κινητής τηλεφωνίας. Τέλος επισημαίνεται ότι η έρευνα αυτή αποτελεί μικρή συμβολή για τη βελτίωση των προσφερομένων γενικά υπηρεσιών από την κινητή τηλεφωνία στον πελάτη στα πλαίσια μιας συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας, η οποία αποτελεί τον βασικό άξονα της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.