Στρατηγική του ηλεκτρονικού επιχειρείν και της διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες (CRM)

Abstract

Στη σημερινή εποχή του έντονου ανταγωνισμού και της νέας οικονομίας, η ποιότητα, η εξατομίκευση, η καινοτομία και η προσαρμοστικότητα αποτελούν ουσιώδη χαρακτηριστικά της επιτυχίας. Πόσο μάλλον στη νέα εποχή του ηλεκτρονικού επιχειρείν που η ταχύτητα αλλαγής και οι εξελίξεις απαιτούν συνεχή ανανέωση και προσαρμογή. Συνεπώς, η εφαρμογή της κατάλληλης τεχνολογίας για την επίτευξη της διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες (Customer Relatioship Management - CRM) είναι πολύ σημαντικό συστατικό για το ηλεκτρονικό επιχειρείν. Προκειμένου οι επιχειρήσεις να αποκτήσουν και να διατηρήσουν τους καλύτερους πελάτες, η διοίκηση θα πρέπει να επικεντρωθεί στη γρήγορη και αποδοτική δημιουργία νέων καναλιών διανομής, στη συγκέντρωση μεγάλης ποσότητας πληροφοριών για τους πελάτες, καθώς και στη σύνδεση όλων αυτών για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Η διαδικασία τοποθέτησης του πελάτη στο επίκεντρο της επιχειρηματικής δραστηριότητας συχνά απαιτεί αλλαγή της επιχειρησιακής κουλτούρας. Το e-CRM συνεπώς ασχολείται με εφαρμογές CRM στο Διαδίκτυο. Ένα e-CRM σύστημα βοηθά τους οργανισμούς να προσδιορίσουν το πραγματικό κόστος της απόκτησης και της διατήρησης μεμονωμένων πελατών και αυξάνει την αφοσίωση των πελατών. Αυτό επιτρέπει στην επιχείρηση να στρέφει το χρόνο και τους πόρους της για να διατηρήσει τους πιο επικερδείς πελάτες. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η εξέταση της υπάρχουσας βιβλιογραφίας σε θέματα στρατηγικής στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν και τη Διαχείριση των Σχέσεων με τους Πελάτες. Θέλοντας να αποκομίσει μία πιο αντικειμενική άποψη για το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν και τη στρατηγική αξία του CRM στην ελληνική επιχειρηματική πραγματικότητα, υλοποιήθηκε έρευνα με τη χρήση ερωτηματολογίου στον κλάδο των FMCG (Fast Moving Consumer Goods) εταιρειών, ένας κλάδος με συνεχόμενες προκλήσεις που τίθεται συνεχώς στην κριτική των καταναλωτών από πλευράς ποιότητας και προϊοντικής καινοτομίας. Η έρευνα αυτή θα συντελέσει στην καλύτερη κατανόηση του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν στη Διαχείριση των Σχέσεων με τους Πελάτες και των τρόπων με τους οποίους μπορούν να οδηγήσουν στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.