Μάρκετινγκ και ποιότητα υπηρεσιών σε υπηρεσία ταχείας εστίασης

Abstract

Η ποιότητα αναγνωρίζεται σήμερα από τις επιχειρήσεις ως ο θεμέλιος λίθος για την ικανοποίηση του καταναλωτικού κοινού. Τα θέματα που σχετίζονται με την επίτευξη και τη βελτίωση της ποιότητας, καθώς και με την ικανοποίηση των πελατών τοποθετούνται στις προτεραιότητες των επιχειρήσεων. Σε μια τόσο ανταγωνιστική εποχή, οι επιχειρήσεις για την επιβίωση και την ανάπτυξή τους επικεντρώνονται πλέον σε τομείς που μπορούν να τους παρέχουν διαφοροποίηση και τελικά ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ένας τέτοιος τομέας έχει αποδειχτεί ότι είναι η παροχή ανώτερης ποιότητας υπηρεσιών. Ένας κλάδος στον οποίο χρησιμοποιείται η ποιότητα υπηρεσιών ως μέσο διαφοροποίησης είναι και ο κλάδος μαζικής εστίασης. Πρόκειται για ένα κλάδο ραγδαία αναπτυσσόμενο, ο οποίος χαρακτηρίζεται από έντονο ανταγωνισμό και ο οποίος παρουσιάζει έντονο ενδιαφέρον. Αυτός είναι και ο λόγος που οδήγησε την ερευνήτρια στην επιλογή του θέματος της παρούσας διπλωματικής εργασίας. Η παρούσα διπλωματική εργασία λοιπόν έχει ως αντικείμενο την μελέτη της ποιότητας υπηρεσιών ενός εστιατορίου μέσα από την έρευνα ικανοποίησης των πελατών του. Είναι πολύ θετικό και αισιόδοξο οι επιχειρήσεις που ανήκουν σε έναν τόσο ανταγωνιστικό κλάδο να διαπράττουν τέτοιου είδους έρευνες, οι οποίες θα τις βοηθήσουν να κατανοήσουν τα σημεία στα οποία πάσχουν, να τα διορθώσουν και να εξελιχθούν. Στο πλαίσιο της εργασίας αυτής αναλύονται θέματα που αφορούν μεταξύ άλλων τη διοίκηση ολικής ποιότητας, την ποιότητα υπηρεσιών και τις μεθόδους μέτρησης της ποιότητας. Επίσης γίνεται παρουσίαση των αποτελεσμάτων της στατιστικής έρευνας , παρουσιάζεται η ανάλυση τους και τα συμπεράσματα που προκύπτουν. Απώτερος σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να αποκτήσει ο αναγνώστης γενικές γνώσεις πάνω σε θέματα ποιότητας υπηρεσιών και να δει πως η θεωρία εφαρμόζεται στην πράξη μέσω της στατιστικής έρευνας για την αξιολόγηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών από την ποιότητα υπηρεσιών σε ένα κατάστημα που ανήκει στον κλάδο μαζικής εστίασης.