Ποιότητα υπηρεσιών στον ξενοδοχειακό κλάδο: έρευνα: εξέταση χασμάτων ποιότητας υπηρεσιών σε ξενοδοχειακή μονάδα της Κρήτης

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία σκοπό έχει μέσω της παρουσίασης της κατάστασης του τουρισμού και της ανάλυσης της έννοιας της ποιότητας να τονίσει τη σπουδαιότητα της παροχής ποιοτικών υπηρεσιών σε όλο το φάσμα της τουριστικής αλυσίδας, ενώ με τη διεξαγωγή της εμπειρικής έρευνας σε ένα ελληνικό ξενοδοχείο να εντοπίσει παράγοντες που προσδιορίζουν την ποιότητα στην ξενοδοχειακή βιομηχανία ειδικότερα. Πιο συγκεκριμένα, στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια γενική αναφορά στον τουρισμό. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναπτύσσεται η έννοια της ποιότητας. Αρχικά γίνεται μια βιβλιογραφική ανασκόπηση των πιο γνωστών προσεγγίσεων σχετικά με τον ορισμό της, ενώ στη συνέχεια ορίζεται η ποιότητα των υπηρεσιών αφού έχει προηγηθεί η ανάλυση του συστήματος παροχής υπηρεσιών. Στην επόμενη ενότητα, προσδιορίζονται οι διαστάσεις ποιότητας όπως προκύπτουν από μελέτες διαφόρων ερευνητών, ακολουθούν οι παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα στην ξενοδοχειακή βιομηχανία ειδικότερα, ενώ στην τελευταία ενότητα του κεφαλαίου αναλύεται η σχέση μεταξύ ποιότητας, παραγωγικότητας και κερδοφορίας.