Διαδικτυακή κατηγοριοποίηση και διαχείριση πελατών μιας εταιρείας κινητής τηλεφωνίας με βάση τη χρήση τους στις υπηρεσίες της

Abstract

Η παρούσα εργασία εξετάζει και αναλύει την πελατειακή βάση μιας εταιρείας κινητής τηλεφωνίας με σκοπό τη δημιουργία ενός συστήματος διαχείρισης πελατών (Customer Relationship Management) που θα συμβάλλει στη βελτίωση των πελατειακών της σχέσεων και στην παροχή καλύτερων υπηρεσιών για τους πελάτες. Σκοπός είναι η παροχή στοχευόμενων προσφορών που ταιριάζουν στο προφίλ των πελατών. Για το σκοπό αυτό κρίνεται απαραίτητος ο διαχωρισμός των πελατών σε επιμέρους ομάδες, κάθε μια από της οποίες θα φέρει συγκεκριμένα χαρακτηριστικά. Στην εργασία αυτή επιλέγεται ένας αλγόριθμος κατηγοριοποίησης πελατών, που ενδείκνυται για μεγάλες βάσεις δεδομένων και υλοποιείται, λαμβάνοντας ως κύριες μεταβλητές τις βασικές τους συνήθειες. Για κάθε συστάδα πελατών που προκύπτει από την εφαρμογή του αλγόριθμου, γίνεται περιγραφή και ανάλυση με το σκοπό την απόδοση των κατάλληλων προσφορών σε κάθε ομάδα πελατών. Στόχος της εργασίας είναι η παροχή μιας ολοκληρωμένης υπηρεσίας, η οποία θα υποστηρίξει της ανάγκες μιας εταιρείας κινητής τηλεφωνίας. Για το σκοπό αυτό, προτείνει μία ολοκληρωμένη διαδικτυακή εφαρμογή, όπου από τη μία μεριά οι πελάτες θα μπορούν να επιλέξουν μια από τις προσφορές-υπηρεσίες που τους προσφέρεται και ταιριάζει στις συνήθειές τους, ενώ από την άλλη το τμήμα marketing της εταιρείας θα μπορεί να επιλέγει κάθε φορά τη στρατηγική της εταιρείας για την ενίσχυση και βελτίωση της πελατειακής της βάσης δίνοντας προσφορές που ενισχύουν την ικανοποίηση των πελατών και αυξάνουν την κερδοφορία της εταιρείας.