Εφαρμογή των συστημάτων CRM σε ηλεκτρονικό περιβάλλον μιας επιχείρησης

Abstract

Στο σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον το μάρκετινγκ έχει αναχθεί σε τέχνη προσέλκυσης και διατήρησης κερδοφόρων πελατών (Kotler, 2006). Αυτό, γιατί τελικά η διατήρηση υπαρχόντων πελατών καταλήγει να είναι πιο κερδοφόρα αντί της απόκτησης νέων. Το γεγονός αυτό ίσως φαίνεται παράδοξο, αλλά θα πρέπει να αναλογισθεί κανείς ότι κατά την διάρκεια της κανονικής ανάπτυξης μιας πελατειακής σχέσης, το κόστος μιας επιχείρησης για την παραγωγή και διάθεση προς σταθερούς πελάτες σταδιακά μειώνεται, οπότε και η δυνατότητα για βελτίωση του μεικτού περιθωρίου κέρδους αυξάνεται. Επιπλέον, ο πιστός πελάτης, σπάνια επικεντρώνεται στην τιμή, αλλά βλέπει τις πελατειακές σχέσεις σε όρους αξίας προς κόστος (value for money). Με τον τρόπο αυτό, ο πελάτης δρα σαν συνήγορος για την επιχείρηση οπότε βοηθάει στην προσέλκυση νέων πελατών (Anderson & Jacobsen, 2000). Έτσι, λοιπόν, οι επιχειρήσεις στην προσπάθεια τους να διατηρήσουν τους ήδη υπάρχοντες πελάτες τους και να δημιουργήσουν ιδιαίτερες σχέσεις με αυτούς, ακολουθούν διάφορες στρατηγικές. Ορισμένες δημιουργούν προγράμματα επιβράβευσης των πιστών τους πελατών, άλλες παρακολουθούν και καταγράφουν τις προτιμήσεις τους ώστε να είναι σε θέση αργότερα να τους προσφέρουν άμεσα τον βέλτιστο συνδυασμό προϊόντων που επιθυμούν, ενώ άλλες προχωρούν ακόμη παραπέρα, προσαρμόζοντας στο πληροφοριακό τους σύστημα προγράμματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) για την καλύτερη ομαδοποίηση και διαχείριση του πελατολογίου τους.