Διοίκηση ολικής ποιότητας και εργαλεία ποιότητας στις τραπεζικές υπηρεσίες

Abstract

Η παρούσα εργασία μελετά την εφαρμογή των εργαλείων ποιότητας στον τραπεζικό χώρο. Πιο συγκεκριμένα στο πρώτο κεφάλαιο αναλύονται αρχικά η έννοια της ποιότητας και οι ορισμοί της που έχουν διατυπωθεί παγκοσμίως με τις θετικές αλλά και τις αρνητικές τους διαστάσεις. Στη συνέχεια γίνεται μια αναφορά στην έννοια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και στις αρχές στις οποίες στηρίζεται η αποτελεσματική εφαρμογή της. Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζονται οι έννοιες της ποιότητας υπηρεσιών και των τραπεζικών υπηρεσιών. Στο συγκεκριμένο κεφάλαιο γίνεται ανάλυση της έννοιας της ποιότητας υπηρεσιών και των καθοριστικών διαστάσεων που διαμορφώνουν την αντίληψη του πελάτη σχετικά με την ποιότητα της υπηρεσίας που του παρασχέθηκε. Στο τρίτο κεφάλαιο αναπτύσσονται οι τεχνικές και τα εργαλεία ποιότητας. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας αποτελεί ένα δίκτυο αλληλοεξαρτώμενων συστατικών, κρίσιμων παραγόντων, πρακτικών, τεχνικών, εργαλείων και μεθόδων διοίκησης χωρίς τη χρήση των οποίων η υλοποίηση της δεν μπορεί να είναι επιτυχής. Το ιδιαίτερο ενδιαφέρον για τα επτά βασικά εργαλεία ποιότητας πηγάζει τόσο από τη διαπίστωση ότι και μόνο η χρήση αυτών μπορεί να συνεισφέρει στην επίλυση των προβλημάτων ποιότητας σε ποσοστό που κυμαίνεται από 80% έως 95%, όσο και από το γεγονός ότι παρά την ευκολία στη χρήση τους υπάρχει δυσκολία υιοθέτησης στην καθημερινή τους εφαρμογή από τα στελέχη των επιχειρήσεων. Τέλος, το τέταρτο κεφάλαιο διαπραγματεύεται τη βελτίωση διαδικασίας σχετικής με την άμεση χρηματοδότηση καταναλωτικών αγαθών σε τραπεζικό οργανισμό, μέσω της εφαρμογής των επτά βασικών εργαλείων ποιότητας.