Ποιότητα υπηρεσιών στις μεγάλες αλυσίδες σούπερ μάρκετ

Abstract

Το λιανικό εμπόριο αποτελεί παραδοσιακά ισχυρό και εξέχοντα κλάδο της ελληνικής οικονομίας, αλλά και ιδιαίτερο πεδίο εφαρμογής της επιστήμης του μάρκετινγκ, εξαιτίας της εγγύτητας των εμπορικών επιχειρήσεων με τον καταναλωτή. Στην παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζεται πιο συγκεκριμένα ο κλάδος των σούπερ μάρκετ, στον οποίο οι εξελίξεις σε τομείς στρατηγικών κινήσεων, εμπορικής πολιτικής και ανταγωνισμού, επηρεάζουν ένα ευρύ φάσμα εμπλεκόμενων μερών και έχουν άμεσες κοινωνικές και οικονομικές συνέπειες. Ο έντονος ανταγωνισμός και η συσπείρωση των δυνάμεων σε σκληρούς πυρήνες, έχουν αναδείξει την ποιότητα, και ειδικότερα την ποιότητα υπηρεσιών, σε σημαντικό μέσο απόκτησης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στον εν λόγω κλάδο. Στόχος της εργασίας αυτής είναι να μελετηθεί ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στις μεγάλες αλυσίδες σούπερ μάρκετ. Για την επίτευξη του στόχου αυτού συλλέχθηκαν άρθρα και βιβλία σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών και ταυτόχρονα, πραγματοποιήθηκε στατιστική έρευνα για την αξιολόγηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών από την ποιότητα υπηρεσιών στα μεγάλα σούπερ μάρκετ, με τη χρήση ερωτηματολογίου. Η δομή του ερωτηματολογίου στηρίχθηκε στο μοντέλο SERVQUAL και πραγματοποιήθηκε περιγραφική ανάλυση, ανάλυση συσχετίσεων και ανάλυση διακύμανσης στα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν. Τα συμπεράσματα που προέκυψαν παρουσιάζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον, κυρίως όσον αφορά στις διαφορές μεταξύ των ηλικιακών ομάδων του δείγματος. Τα ευρήματα της έρευνας έχουν πρακτική χρησιμότητα στις διοικήσεις των επιχειρήσεων σούπερ μάρκετ, στην προσπάθειά τους να εξασφαλίσουν την όσο το δυνατόν πληρέστερη ικανοποίηση των πελατών τους.