H συμβολή των σύγχρονων επιχειρησιακών πληροφοριακών συστημάτων στην αποδοτική και αποτελεσματική λειτουργία των call centers

Abstract

Στόχος της διπλωματικής εργασίας είναι να αναλυθούν τα σύγχρονα πληροφοριακά συστήματα που χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις και να εξετασθεί ο ρόλος που αυτά έχουν έτσι ώστε να επιτυγχάνεται η αποδοτική και αποτελεσματική λειτουργία των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών δηλαδή των αποκαλούμενων call centers. Το κίνητρο επιλογής του συγκεκριμένου θέματος για την πραγματοποίηση της διπλωματικής μου εργασίας αποτέλεσε το γεγονός πως τα τελευταία χρόνια ο τομέας επαγγελματικής μου απασχόλησης είναι σε κέντρο εξυπηρέτησης πελατών μεγάλης εταιρείας τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα. Επειδή η επαγγελματική μου θέση είναι άρρηκτά συνδεδεμένη με το συγκεκριμένο θέμα που επέλεξα, επιθυμούσα να αναζητήσω και να ερευνήσω τις νέες τάσεις που υπάρχουν σήμερα σε παγκόσμιο επίπεδο γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών στα call centers και να μπορώ να αναπτύξω μια κριτική άποψη πάνω στον κλάδο, αλλά και να πάρω ιδέες που θα μπορούσα να προτείνω σε ανώτερα στελέχη για την αποδοτικότερη λειτουργία της επιχείρησης, αλλά και για την αποδοτικότερη εξυπηρέτηση των πελατών. Η συμβολή μου στην διπλωματική εργασία, συνδέεται με τη δημιουργία ενός ερωτηματολογίου με πεδίο έρευνας τον ρόλο των πληροφοριακών συστημάτων στην βελτίωση της λειτουργίας των σύγχρονων call centers. Μερικά από τα ερευνητικά ερωτήματα που θα καλυφθούν μέσω του συγκεκριμένου ερωτηματολογίου συνοψίζονται στα ακόλουθα: ποιος τρόπος σήμερα είναι προτιμότερος από την πλευρά του πελάτη να έρθει σε επαφή με ένα call center για να εξυπηρετηθεί σχετικά με ένα προϊόν ή υπηρεσία που έχει επιλέξει. και ποιες θα είναι οι μελλοντικές προτιμήσεις των πελατών ως προς τον τρόπο επαφής τους με τους εκπροσώπους των call centers. Από την πλευρά των ατόμων που εργάζονται σε ένα call center θα εξετάσουμε πως βιώνουν τις συνομιλίες με τους πελάτες στα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και άλλα ερωτήματα. Η εργασία χωρίζεται σε πέντε (5) κεφάλαια, ενώ στο τέλος ακολουθεί το κεφάλαιο των συμπερασμάτων και της βιβλιογραφίας που χρησιμοποιήθηκε. Αναλυτικότερα το πρώτο κεφάλαιο της διπλωματικής εργασίας αποσκοπεί να εισάγει τον αναγνώστη στο κομμάτι των συστημάτων CRM (Customer Relationship Management), αλλά και να τονίσει τη σημασία τους για τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων από την πλευρά των επιχειρήσεων. Πιο συγκεκριμένα αναδεικνύεται ο ρόλος των πελατών και η διαχείριση των σχέσεων μεταξύ πελάτη και επιχείρησης για την αύξηση των πωλήσεων, η σπουδαιότητα της υποστήριξης των πελατών μετά την πώληση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, αλλά και οι λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις στην σημερινή εποχή αναπτύσσουν προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες τους.. Επίσης, αναλύεται η συμβολή των συστημάτων CRM, καταγράφονται τα δημοφιλέστερα CRM συστήματα στη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων και εξετάζεται πως και γιατί τα συστήματα CRM συνδέονται πλέον με το Marketing των επιχειρήσεων. Ακόμη, τονίζεται η σημασία της πελατοκεντρικής στρατηγικής των επιχειρήσεων, ενώ σύμφωνα με τη διεθνή βιβλιογραφία αναλύονται μερικές σύγχρονες μέθοδοι – τρόποι μέτρησης της εμπειρίας του πελάτη, από την πλευρά των επιχειρήσεων, που εφαρμόζονται στη σημερινή εποχή. Τέλος, γίνεται αναφορά στα CTI συστήματα (Call Telephony Integration) τα οποία αποτελούν συστήματα δρομολόγησης των κλήσεων των πελατών και βοηθούν μεταξύ άλλων στην καλύτερη και γρηγορότερη εξυπηρέτηση τους. Το δεύτερο κεφάλαιο της διπλωματικής εργασίας επικεντρώνεται γύρω από την ανάλυση της Τεχνητής Νοημοσύνης (Artificial Intelligence- ΑΙ) στο κομμάτι της εξυπηρέτησης των πελατών και της εμπειρίας που αποκτούν κατά τη διάρκεια αυτής. Αναλυτικότερα, στο κεφάλαιο αυτό περιγράφεται η έννοια του Artificial Intelligence, οι τρεις βασικές αρχές της σύγχρονης τεχνητής νοημοσύνης στην Εξυπηρέτηση Πελατών αλλά και πως το ΑΙ συμβάλει στην δημιουργία ευχαριστημένων πελατών. Επίσης, γίνεται αναλυτική καταγραφή των εργαλείων που χρησιμοποιούνται από την πλευρά της τεχνητής νοημοσύνης για την ενίσχυση του Customer Experience, όπως για παράδειγμα τα chatbots, το Emotional AI, τα RPA (Robotic Process Automation) κ.λπ. Επίσης δίνονται παραδείγματα μεγάλων εταιρειών όπως της Amazon, της IBM και του ebay που ήδη χρησιμοποιούν το ΑΙ στην εξυπηρέτηση των πελατών τους. Επιπρόσθετα, στο κεφάλαιο αναλύονται οι σκέψεις που υπάρχουν γύρω από την τεχνητή νοημοσύνη από τη πλευρά των πελατών αλλά και η σημασία της συναισθηματικής εμπειρίας στην εξυπηρέτηση τους. Τέλος, συζητείται γιατί το AI θα αποτελέσει την επόμενη επανάσταση στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Το τρίτο κεφάλαιο της διπλωματικής εργασίας επικεντρώνεται κυρίως στην καταγραφή και την ανάλυση των δημοφιλέστερων τάσεων στην εξυπηρέτηση πελατών το 2020, ενώ επίσης κάνει αναφορά στους βασικούς δείκτες απόδοσης που πρέπει να παρακολουθούνται από τις επιχειρήσεις γύρω από την εξυπηρέτηση των πελατών. Στην πρώτη περίπτωση επειδή η εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να πραγματοποιηθεί σε διάφορα κανάλια αλλά και σε διαφορετικές χρονικές στιγμές, αναλύονται εργαλεία αλλά και διαδικασίες όπως είναι το Omnichannel, η συνομιλία μέσω βίντεο, η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ., τα οποία μπορούν να οδηγήσουν σε υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών. Στη δεύτερη περίπτωση αναλύονται δείκτες απόδοσης, όπως ενδεικτικά αναφέρεται μεταξύ άλλων ο δείκτης Πρώτης Απάντησης (First Response Time), αλλά και ο δείκτης SERVQUAL. Το τέταρτο κεφάλαιο της διπλωματικής εργασίας που ακολουθεί ουσιαστικά αποσκοπεί στο να παρουσιάσει στον αναγνώστη το πεδίο της έρευνας που πραγματοποιήθηκε γύρω από τη συμβολή των σύγχρονων πληροφοριακών επιχειρησιακών συστημάτων στην αποδοτική και αποτελεσματική λειτουργία των τμημάτων εξυπηρέτησης Πελατών. Ουσιαστικά αναλύεται ο στόχος της έρευνας, τα ερευνητικά ερωτήματα που θέλουμε να καλύψουμε, ο προσδιορισμός του δείγματος αλλά και η δομή του ερωτηματολογίου. Σε πρώτο στάδιο μπορούμε να δούμε πως στο κεφάλαιο αυτό παρουσιάζονται στοιχεία γύρω από το πεδίο της έρευνας, σχετικά με το μέγεθος του δείγματος, με τον αριθμό των έγκυρων απαντήσεων, καθώς και με τον στόχο/σκοπό διεξαγωγής του ερωτηματολογίου. Ενώ, σε δεύτερο στάδιο παρουσιάζονται αναλυτικά οι ερωτήσεις του ερωτηματολογίου που κλήθηκαν να απαντήσουν οι συμμετέχοντες σε αυτό. Το πέμπτο κεφάλαιο της διπλωματικής εργασίας έχει ως στόχο να παρουσιαστούν τα αποτελέσματα των έγκυρων απαντήσεων που λάβαμε από τον διαμοιρασμό του ερωτηματολογίου, σχετικά με τη συμβολή των σύγχρονων πληροφοριακών επιχειρησιακών συστημάτων στην αποδοτική και αποτελεσματική λειτουργία των τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Τα αποτελέσματα χωρίζονται σε δύο ενότητες που ουσιαστικά απαρτίζουν το ερωτηματολόγιο. Να αναφέρουμε πως υπάρχει και μια υποενότητα στο δεύτερο μέρος του ερωτηματολογίου η οποία πραγματοποιήθηκε μόνο από τα άτομα τα οποία είναι εργαζόμενοι σε τμήμα εξυπηρέτησης Πελατών. Τέλος ακολουθούν τα συνολικά συμπεράσματα της διπλωματικής εργασίας, το Παράρτημα 1 που περιέχει τις αναλυτικές ερωτήσεις του ερωτηματολογίου καθώς και η βιβλιογραφία που χρησιμοποιήθηκε για την εκπόνηση της εργασίας.