Η εφαρμογή του CRM συστήματος στις εταιρείες τηλεπικοινωνιών: η περίπτωση της Cosmote

Abstract

Στην παρούσα διπλωματική εργασία γίνεται αναφορά στη νέα πελατοκεντρική στρατηγική που ακολουθούν οι περισσότερες επιχειρήσεις και στην σημαντικότητα της έννοιας της Διαχείρισης των Πελατειακών Σχέσεων (CRM).Στο πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζεται ο ορισμός του CRM, οι αρχές και οι λειτουργίες του, καθώς επίσης και τα πλεονεκτήματα που το χαρακτηρίζουν. Στη συνέχεια, γίνεται αναφορά στη στρατηγική σημασία που έχει το CRMγια τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς, όπως επίσης αναλύονται και τα συστήματα που έχουν δημιουργηθεί και υιοθετηθεί από πολλούς οργανισμούς. Η συνεχής εξέλιξη της τεχνολογίας και η χρήση της στην καθημερινότητα των ανθρώπων, κατέστησε την αναγκαιότητα αναφοράς της Ηλεκτρονικής Διαχείρισης των Πελατειακών Σχέσεων, που είναι ευρέως γνωστό με τον όρο E-CRM. Έχοντας αναλύσει την έννοια CRM, τη στρατηγική και τη σημαντικότητά της, τον τρόπο με τον οποίο η συλλογή των δεδομένων που αφορούν τους πελάτες και τις προτιμήσεις τους, χρειάζεται η κάθε επιχείρηση να εκμεταλλευτεί για να εξασφαλίσει τα κέρδη και τη βιωσιμότητά της, εξετάζεται η χρήση των εν λόγω συστημάτων στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών. Πιο συγκεκριμένα,αναλύεται η εταιρία τηλεπικοινωνιών Cosmote, μια εταιρία που έχει ως γνώμονα τον πελάτη και τις ανάγκες του, έχει ως στόχο την ικανοποίηση αυτών με αποτελεσματικότερο τρόπο, αλλά ταυτόχρονα και την αύξηση των εσόδων της και την διατήρηση και επέκταση του πελατολογίου της.