Ανάκαμψη υπηρεσίας
| dc.contributor.advisor | Πανηγυράκης, Γεώργιος | |
| dc.contributor.author | Καλούση, Στεφανία | |
| dc.date.accessioned | 2019-12-06T06:43:01Z | |
| dc.date.available | 2019-12-06T06:43:01Z | |
| dc.date.issued | 2019 | |
| dc.identifier.uri | https://dione.lib.unipi.gr/xmlui/handle/unipi/12502 | |
| dc.description.abstract | Η διπλωματική εργασία που ακολουθεί εκπονήθηκε στα πλαίσια του μεταπτυχιακού προγράμματος στην Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) του Πανεπιστημίου Πειραιώς. Στο σύγχρονο επιχειρησιακό εξωτερικό και εσωτερικό περιβάλλον, που χαρακτηρίζεται από μεγάλη μεταβλητότητα από την μία και έντονη πολυπλοκότητα από την άλλη, οι εταιρείες καλούνται να αποκτήσουν και να καταφέρουν να διατηρήσουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα απέναντι στον ανταγωνισμό, ώστε να καταφέρουν να επιβιώσουν αλλά και να αποκτήσουν κέρδη. Το μάρκετινγκ αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο της προσπάθειας αυτής καθώς είναι το κλειδί για να καταφέρουν να αποκτήσουν πελάτες πιστούς και αφοσιωμένους στην επωνυμία τους. Όμως οι δυσκολίες είναι πολλές και μία επιχείρηση είναι σχεδόν αδύνατο να καταφέρει να παρέχει πάντα τέλειες υπηρεσίες και προϊόντα. Τι συμβαίνει λοιπόν όταν δεν τα καταφέρνει και αποτυγχάνει να συναντήσει τις προσδοκίες των καταναλωτών με αυτά που παρέχει; Η απάντηση βρίσκεται στον όρο ανάκαμψη (recovery) υπηρεσίας, ο οποίος επιχειρείται να κατανοηθεί και να διερευνηθεί σχολαστικά. Η παρούσα εργασία λοιπόν αποτελείται από δύο μέρη. Το πρώτο μέρος αφορά της θεωρητική προσέγγιση σημαντικών εννοιών και όρων που σχετίζονται με την αποτυχία (failure) και την ανάκαμψη (recovery) υπηρεσίας, την κατανόηση του τι σημαίνει επιτυχημένη και αποτυχημένη ανάκαμψη (recovery) υπηρεσίας και ποιες είναι οι συνιστώσες που τις διέπουν. Το δεύτερο μέρος αφορά τον λόγο που οδήγησε στη διεξαγωγή της συγκεκριμένης έρευνας, τους στόχους και τους περιορισμούς της. Ακόμη αναλύεται η μεθοδολογία, το δείγμα και άλλα επιμέρους χαρακτηριστικά που είναι απαραίτητο να αναφερθούν και προσδιορίζουν την έρευνα που διεξήχθη. Το θέμα του ερευνητικού μέρους της εργασίας είναι το ποιες είναι εκείνες οι συνιστώσες που επηρεάζουν τους καταναλωτές μίας παρεχόμενης υπηρεσίας και τους κάνουν να την θεωρούν επιτυχημένη ή μη. Τέλος, το τρίτο μέρος αφορά τα αποτελέσματα που προέκυψαν από τα ερωτηματολόγια που μοιράστηκαν στους καταναλωτές μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας, την οποία έλαβαν και συμπλήρωσαν, τα συμπεράσματα καθώς και προτάσεις για περαιτέρω έρευνα στο συγκεκριμένο επιστημονικό πεδίο. | el |
| dc.format.extent | 66 | el |
| dc.language.iso | el | el |
| dc.publisher | Πανεπιστήμιο Πειραιώς | el |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές | * |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
| dc.title | Ανάκαμψη υπηρεσίας | el |
| dc.title.alternative | Service recovery | el |
| dc.type | Master Thesis | el |
| dc.contributor.department | Σχολή Οικονομικών, Επιχειρηματικών και Διεθνών Σπουδών. Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων | el |
| dc.description.abstractEN | The following thesis was developed in the framework of the postgraduate program of Business Administration (MBA) of the University of Piraeus. At the current internal and external organizational environment, shaped within complexity and flexibility, companies are obliged to acquire and maintain their competitive advantage against competition in order to survive and finally thrive. Marketing is considered to be the fundamental key in order for the companies to attract loyal and engaged customers. Barriers though seem to exist in this process, as it is impossible for a company to always reach and maintain perfection. The question is what happens in case a company fails to meeting the customer’s expectation? The key to this answer is the service recovery, which shall be in depth investigated. Following the above, the current thesis has been organized into three different parts. The first one reaches the theoretical approach of important terms, including the failure and the recovery of a company’s strategy; the understanding of the successful and non successful recovery along with the terms that influence them. The second part, is organized around the need that gave birth to this research, its targets and barriers. Moreover, there will be given a further focus on the methodology followed, the sample chosen along with other important elements that this research consists of. The main subject of the thesis focus on what influence the importance of a service, according to the customer’s perspective. Furthermore, part three presents the results gathered from the questionnaires that were shared to the sample, the conclusion along with some proposals for future reference. | el |
| dc.contributor.master | Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (ΜΒΑ) | el |
| dc.subject.keyword | Forgiveness | el |
| dc.subject.keyword | Retention | el |
| dc.subject.keyword | Loyalty | el |
| dc.subject.keyword | Service recovery | el |
| dc.subject.keyword | Service failure | el |
| dc.subject.keyword | Ανάκαμψη υπηρεσίας | el |
| dc.subject.keyword | Αποτυχία υπηρεσίας | el |
| dc.subject.keyword | Πιστότητα | el |
| dc.date.defense | 2019-09-23 |
Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο
Αυτό το τεκμήριο εμφανίζεται στις ακόλουθες συλλογές
-
Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων
Department of Business Administration
Εκτός από όπου διευκρινίζεται διαφορετικά, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές