Ανάκαμψη υπηρεσίας

Abstract

Η διπλωματική εργασία που ακολουθεί εκπονήθηκε στα πλαίσια του μεταπτυχιακού προγράμματος στην Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) του Πανεπιστημίου Πειραιώς. Στο σύγχρονο επιχειρησιακό εξωτερικό και εσωτερικό περιβάλλον, που χαρακτηρίζεται από μεγάλη μεταβλητότητα από την μία και έντονη πολυπλοκότητα από την άλλη, οι εταιρείες καλούνται να αποκτήσουν και να καταφέρουν να διατηρήσουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα απέναντι στον ανταγωνισμό, ώστε να καταφέρουν να επιβιώσουν αλλά και να αποκτήσουν κέρδη. Το μάρκετινγκ αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο της προσπάθειας αυτής καθώς είναι το κλειδί για να καταφέρουν να αποκτήσουν πελάτες πιστούς και αφοσιωμένους στην επωνυμία τους. Όμως οι δυσκολίες είναι πολλές και μία επιχείρηση είναι σχεδόν αδύνατο να καταφέρει να παρέχει πάντα τέλειες υπηρεσίες και προϊόντα. Τι συμβαίνει λοιπόν όταν δεν τα καταφέρνει και αποτυγχάνει να συναντήσει τις προσδοκίες των καταναλωτών με αυτά που παρέχει; Η απάντηση βρίσκεται στον όρο ανάκαμψη (recovery) υπηρεσίας, ο οποίος επιχειρείται να κατανοηθεί και να διερευνηθεί σχολαστικά. Η παρούσα εργασία λοιπόν αποτελείται από δύο μέρη. Το πρώτο μέρος αφορά της θεωρητική προσέγγιση σημαντικών εννοιών και όρων που σχετίζονται με την αποτυχία (failure) και την ανάκαμψη (recovery) υπηρεσίας, την κατανόηση του τι σημαίνει επιτυχημένη και αποτυχημένη ανάκαμψη (recovery) υπηρεσίας και ποιες είναι οι συνιστώσες που τις διέπουν. Το δεύτερο μέρος αφορά τον λόγο που οδήγησε στη διεξαγωγή της συγκεκριμένης έρευνας, τους στόχους και τους περιορισμούς της. Ακόμη αναλύεται η μεθοδολογία, το δείγμα και άλλα επιμέρους χαρακτηριστικά που είναι απαραίτητο να αναφερθούν και προσδιορίζουν την έρευνα που διεξήχθη. Το θέμα του ερευνητικού μέρους της εργασίας είναι το ποιες είναι εκείνες οι συνιστώσες που επηρεάζουν τους καταναλωτές μίας παρεχόμενης υπηρεσίας και τους κάνουν να την θεωρούν επιτυχημένη ή μη. Τέλος, το τρίτο μέρος αφορά τα αποτελέσματα που προέκυψαν από τα ερωτηματολόγια που μοιράστηκαν στους καταναλωτές μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας, την οποία έλαβαν και συμπλήρωσαν, τα συμπεράσματα καθώς και προτάσεις για περαιτέρω έρευνα στο συγκεκριμένο επιστημονικό πεδίο.