Η διαχείριση των σχέσεων μεταξύ των τραπεζών και των πελατών σε περιόδους έντονης οικονομικής κρίσης

Abstract

Η Διπλωματική εξετάζει τον τρόπο που επηρεάστηκαν και διαμορφώθηκαν οι σχέσεις των τραπεζών με τους πελάτες κατά τη διάρκεια της κρίσης καθώς και τον τρόπο που οι ελληνικές τράπεζες διαχειρίστηκαν την αλλαγή στις σχέσεις αυτές με στόχο την ανάκτηση της εμπιστοσύνης των πελατών στον ελληνικό τραπεζικό κλάδο. Η Διπλωματική διερευνά πώς αντιλαμβάνονται οι εργαζόμενοι στις τράπεζες τις οικονομικές δυσκολίες των πελατών μέσα στην οικονομική κρίση, τι μέτρα λαμβάνονται για τους πελάτες με υψηλές οφειλές ως αποτέλεσμα της κρίσης και εάν ο εξεταζόμενος τραπεζικός όμιλος διαθέτει τα κατάλληλα πελατοκεντρικά συστήματα διαχείρισης πελατών για μη εξυπηρετούμενα δανειακά προϊόντα. Πραγματοποιώντας ποσοτική ανάλυση με χρήση δομημένου ερωτηματολογίου σε δείγμα 150 ατόμων, η Διπλωματική συμπεραίνει ότι η εμπιστοσύνη των πελατών στις τράπεζες επηρεάζεται από τον τρόπο που η τράπεζα χειρίζεται τις πελατειακές της σχέσεις και από τον βαθμό στον οποίο αντιλαμβάνεται τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελάτων. Η αποτελεσματική διαχείριση περιλαμβάνει τον διακανονισμό οφειλών και δανείων, την παροχή προϊόντων που ανακουφίζουν το οικονομικό βάρος των νοικοκυριών λόγω της κρίσης, αλλά, κυρίως, την άμεση επικοινωνία με τον πελάτη για την καλύτερη κατανόηση των αναγκών και των απαιτήσεών του.