Μάρκετινγκ μακροχρόνιων πελατειακών σχέσεων: μελέτη περίπτωσης από τον χώρο της υγείας

Abstract

Στη συγκεκριμένη διπλωματική εργασία μελετάται το μάρκετινγκ μακροχρόνιων πελατειακών σχέσεων. Γνωστό στην διεθνή βιβλιογραφία και ως Relationship Marketing (Μάρκετινγκ Σχέσεων). Η συγκεκριμένη εταιρική φιλοσοφία, αφορά την δημιουργία και την ανάπτυξη πελατειακών σχέσεων, σταθερών στο χρόνο. Οι πελατειακές σχέσεις οι οποίες αναπτύσσονται χαρακτηρίζονται από αμοιβαία και ισοδύναμα οφέλη, τόσο για τον πωλητή όσο και για τον πελάτη. Η συγκεκριμένη εταιρική πολιτική χαρακτηρίζεται από την συνεχή έρευνα, επικοινωνία και προσαρμογή. Επιτυγχάνεται μεγαλύτερη εταιρική κερδοφορία, σε σύγκριση με τις κλασικές μεθόδους μάρκετινγκ. Η υλοποίηση του μάρκετινγκ μακροχρόνιων πελατειακών σχέσεων, αποτελείται από τα στάδια της έρευνας, της δημιουργίας αξίας για τον πελάτη, της επικοινωνίας και προώθησης του προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας, της δημιουργίας πελατειακής σχέσης και της πελατειακής αφοσίωσης. Αναλύεται η συγκεκριμένη διαδικασία και μελετάται η οικονομική της διάσταση. Έπειτα, παρουσιάζεται η ποιοτική έρευνα. Συγκεκριμένα, η μελέτη περίπτωσης ενός χαρακτηριστικού προγράμματος μάρκετινγκ μακροχρόνιων πελατειακών σχέσεων, από τον χώρο της υγείας. Ειδικότερα, πραγματοποιείται η μελέτη περίπτωσης του προγράμματος Κάρτα Metropolitan, του Metropolitan Hospital. Ο τρόπος εφαρμογής του μάρκετινγκ σχέσεων, μέσω του προγράμματος της Κάρτας Metropolitan, είναι η παροχή οικονομικών προνομίων. Ο σκοπός είναι η δημιουργία και η ανάπτυξη πελατειακής σχέσης. Οι παράγοντες των ποιοτικών υπηρεσιών και της σχέσης αμοιβαίων και ισοδύναμων ωφελειών που αναπτύσσεται, είναι καίριας σημασίας για την συνέχιση και την ανάπτυξη της πελατειακής σχέσης. Επιπλέον, αναλύονται οι επιμέρους παράγοντες, που ευνοούν και δυσκολεύουν την συγκεκριμένη επιδίωξη. Τέτοιοι παράγοντες αποτελούν η οικονομική, η πολιτική και η νομοθετική κατάσταση της χώρας, οι ευκαιρίες που προσφέρουν οι ελλείψεις του δημόσιου τομέα υγείας και ο ισχυρός ανταγωνισμός του κλάδου.