Customer relationship management και συστήματα διαχείρισης ποιότητας – σύγκριση διαθέσιμων λογισμικών

Abstract

Τη σημερινή εποχή οι εταιρείες ανταγωνίζονται για να εξυπηρετήσουν με το καλύτερο τρόπο τους πελάτες τους. Σημαντικό για τις επιχειρήσεις είναι να έχουν ένα σύστημα εξυπηρέτησης που να τους προσδίδει κύρος. Μια σημαντική στρατηγική για τη διατήρηση της ανταγωνιστικότητας σε μια εταιρεία είναι η «Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων». Η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων έχει σκοπό να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να γνωρίσουν τους υπάρχοντες ή πιθανούς πελάτες τους και να δημιουργήσουν ισχυρές πελατειακές σχέσεις με την πάροδο του χρόνου και να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες τους. Τα δεδομένα των πελατών συλλέγονται από διάφορα σημεία της επιχείρησης, συγκεντρώνονται σε μια κεντρική βάση δεδομένων και με την απόλυτη χρήση της τεχνολογίας αναλύονται και διανέμονται σε συγκεκριμένα σημεία εντός της επιχείρησης. Η δομή της παρούσας εργασίες αποτελείται από δυο βασικά μέρη. Το πρώτο μέρος αφορά τη θεωρητική προσέγγιση του θέματος και το δεύτερο μέρος την ερευνητική. Στο θεωρητικό μέρος γίνεται επισκόπηση της ελληνικής και διεθνούς βιβλιογραφίας επί του θέματος. Έχοντας ολοκληρώσει με την θεωρητική προσέγγιση ακολουθεί η ερευνητική μεθοδολογία όπου αναλύονται τα CRMZohoκαι Siebelτης Oracle. Επίσης γίνεται εκτενής ανάλυση στις λειτουργίες των δυο λογισμικών καθώς και αναφορά στα καινοτόμα στοιχεία και στην άμεση διαδραστικότητα που έχουν προς τον χρήστη με βάση ως κριτήριο τη λειτουργικότητα τους.Τέλος μέσα από την μέσα από τη σύγκριση και την ανάλυση με διάφορα ποιοτικά εργαλεία βγαίνουν συμπεράσματα για την ολική χρηστικότητα του Siebelκαι του Zohoκαταλήγοντας ποιο θα είχε περισσότερο κέρδος τόσο για τον χρήστη όσο και για μια οικονομική μονάδα.