Οικονομοτεχνική αξιολόγηση της αγοράς και λειτουργίας CRM πλατφόρμας για τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων στον κλάδο της αεροπορίας

Abstract

Η διπλωματική εργασία που ακολουθεί εκπονήθηκε στα πλαίσια του μεταπτυχιακού προγράμματος «Διοίκηση Επιχειρήσεων για Στελέχη» του Τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Πειραιώς. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η οικονομοτεχνική αξιολόγηση της προσθήκη μίας πλατφόρμας CRM στην εταιρεία Aegean Airlines με σκοπό την εξαγωγή βασικών συμπερασμάτων σχετικά με το εάν ένα τέτοιο εγχείρημα είναι βιώσιμο ή όχι. Στο πρώτο μέρος της εργασίας, λοιπόν γίνεται μια σύντομη αναφορά γενικότερα για το CRM προκειμένου να γίνει κατανοητή η πελατοκεντρική φιλοσοφία την οποία πρεσβεύει και η αλλαγή νοοτροπίας και λειτουργίας που χρειάζεται να γίνει σε ολόκληρη την επιχείρηση, στην διοίκηση και στο προσωπικό σε όλα τα τμήματα προκειμένου να αξιοποιηθεί σωστά. Έχοντας κατανοήσει την έννοια του CRM θα παρουσιάσουμε τα δομικά στοιχεία από τα οποία αποτελείται, τους διάφορους τύπους του και τελικά τα οφέλη που φέρνει σε μια επιχείρηση. Στη συνέχεια, θα μελετήσουμε τον κλάδο των αερομεταφορών, επιδιώκοντας να αναδείξουμε μέσα από την παρουσίαση διάφορων δεικτών τη σημαντικότητά του στην οικονομική ανάπτυξη μιας χώρας, τόσο σε παγκόσμιο όσο και σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Επιπλέον, θα περιγράψουμε το πως έχει διαμορφωθεί η συγκεκριμένη αγορά, ιδίως μετά την απελευθέρωση της, με την έξαρση των εταιρειών χαμηλού κόστους και την έντονη ανταγωνιστικότητα με τις παραδοσιακές αεροπορικές. Μέσα σε αυτό το ανταγωνιστικό περιβάλλον, έρχονται οι λύσεις σε πλατφόρμες CRM οι οποίες προσφέρουν νέες δυνατότητες στις εταιρείες για να διαφοροποιηθούν. Θα αναλύσουμε λοιπόν τους τρόπους με τους οποίους οι αεροπορικές μπορούν να χρησιμοποιήσουν τέτοιες πλατφόρμες και να αποκτήσουν μεγαλύτερη γνώση για τον πελάτη, να σχεδιάσουν πιο στοχευμένες ενέργειες μάρκετινγκ ανάλογα με το προφίλ του κι έτσι να καταφέρουν να αυξήσουν την πελατειακή τους βάση και τα έσοδα. Στο τρίτο μέρος της εργασίας παρουσιάζεται η μελέτη περίπτωσης της Aegean Airlines, του εθνικού αερομεταφορέα της χώρας μας. Ακολουθεί μια συνοπτική παρουσίαση της εταιρείας, όπου ανάμεσα σε άλλα, περιγράφεται το όραμα, η αποστολή, η δομή, η οικονομική της απόδοσή και οι στρατηγικοί της στόχοι. Η εταιρεία μετά από τουλάχιστον μια δεκαπενταετία αναπτυξιακής πορείας μέσα σε περίοδο οικονομικής ύφεσης για την Ελλάδα, έχει πλέον φτάσει σε μια πιο ώριμη φάση όπου σκοπεύει να εφαρμόσει στρατηγικές σταθεροποίησης. Σε αυτά τα πλαίσια, η αγορά και η λειτουργία μιας πλατφόρμας CRM θα μπορούσε να διευκολύνει τον σχεδιασμό στοχευμένων ενεργειών με σκοπό τη διατήρηση ή και αύξηση της πελατειακής βάσης, αύξηση των πτήσεων και των εσόδων. Στο τελευταίο μέρος της εργασίας, αφού περιγράψουμε με λεπτομέρεια τις λειτουργίες που θα πρέπει να διαθέτει η πλατφόρμα CRM για να καλύπτει τις ανάγκες της Aegean, προχωράμε με την οικονομική αξιολόγηση της με διάφορες μεθόδους προκειμένου να καταλήξουμε σε εάν μια τέτοια λύση είναι βιώσιμη ή όχι για την επιχείρηση. H μελέτη της συγκεκριμένης επένδυσης παρουσιάζει ιδιαίτερο ενδιαφέρον καθώς o κλάδος της αεροπορίας μόλις πρόσφατα άρχισε να επενδύει σε τέτοιες πλατφόρμες και μέχρι και σήμερα οι περισσότερες αεροπορικές δεν διαθέτουν ολοκληρωμένα συστήματα CRM. Απώτερος σκοπός λοιπόν της εργασίας πέρα από την συγκεκριμένη περίπτωση είναι να κατανοήσουμε βαθύτερα το ρόλο που μπορεί να έχει μια τέτοια πλατφόρμα σε μια επιχείρηση και ειδικότερα στον κλάδο της αεροπορίας.