Συστήματα διαχείρισης αιτήσεων

Abstract

Η παρούσα εργασία μελετάει το πρόβλημα κατάχρησης των συστημάτων αιτήσεων υποστήριξης από τους πελάτες στον χώρο της εξωτερικής ανάθεσης έργων πληροφορικής και ταυτοποιεί σαν βασική αιτία το γεγονός ότι οι συμφωνίες μεταξύ των οργανισμών και των εργολάβων, δεν ξεκαθαρίζουν σωστά τι σημαίνουν οι προτεραιότητες που ορίζονται για τα σφάλματα, εστιάζουν κυρίως στα χρονικά πλαίσια μέσα στα οποία ο εργολάβος οφείλει να αποκρίνεται και να λύνει τυχόν σφάλματα και δεν θέτουν μια σωστή βάση επικοινωνίας μεταξύ των δύο πλευρών. Εμείς, αρχικά, προτείνουμε ένα σύνολο πληροφοριών απαραίτητο για τον ακριβέστερο ορισμό των προτεραιοτήτων των σφαλμάτων και παρουσιάζουμε πώς με την βελτίωση αυτή μπορεί να βελτιωθεί και η σχέση του εργολάβου με τους πελάτες του αλλά και η παραγωγικότητά του. Επίσης, παραθέτουμε μια εφαρμογή, την SLASUP, που αξιοποιεί τα παραπάνω δίνοντας προτεραιότητα στις αιτήσεις δυναμικά, με βάση τα στοιχεία που έχει εισαγάγει ο χρήστης σε συνδυασμό με τους ορισμούς που περιέχονται στη συμφωνία, καθώς και παρέχοντας έναν σαφή κύκλο ζωής αίτησης βασισμένο στα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις που έχουν οι εμπλεκόμενες ομάδες.