Ο ρόλος της εμπειρίας του πελάτη στην ανάπτυξη πωλήσεων : μελέτη περίπτωσης ΑΤΤΙΚΑ Πολυκαταστήματα Α.Ε.

Abstract

Η διεθνής ύφεση, το διαρκώς μεταβαλλόμενο και ανταγωνιστικό περιβάλλον, η εμπορευματοποίηση και ο κορεσμός, οδήγησαν τις επιχειρήσεις στην υιοθέτηση νέων μεθόδων προσέλκυσης και εξυπηρέτησης πελατών. Παράλληλα, δεδομένης της χαμηλότερης αγοραστικής τους δύναμης, οι πελάτες έχουν γίνει περισσότερο εκλεπτυσμένοι και απαιτητικοί., γι' αυτό και ένα καλό προϊόν δεν είναι πάντα αρκετό. Η δημιουργία θετικών εμπειριών και η συναισθηματική σύνδεση του πελάτη με τη μάρκα, είναι πλέον το κλειδί για μια ικανοποιημένη και αφοσιωμένη πελατειακή βάση. Για το λόγο αυτό βασικός σκοπός της παρούσας εργασίας, είναι η μελέτη της έννοιας, διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη (customer experience - CEM), η οποία είναι πολύ σημαντική για την ανάπτυξη και τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεων, καθώς οδηγεί σε πιστούς και αφοσιωμένους πελάτες. Σε πρώτο στάδιο πραγματοποιήθηκε μια βιβλιογραφική ανασκόπηση γύρω από την εμπειρία του πελάτη (customer experience) και τις έννοιες που την προσεγγίζουν. Το δεύτερο μέρος αφορά την εμπειρική έρευνα που πραγματοποιήθηκε ώστε να προσδιοριστεί το μέγεθος της εμπειρίας του καταναλωτή όταν επισκέπτεται τα ΑΤΤΙΚΑ ΠΟΛΥΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ Α.Ε. Στα δύο τελευταία κεφάλαια γίνεται ανάλυση των αποτελεσμάτων, ενώ επισημαίνονται και τυχόν προβλήματα που προέκυψαν κατά την εκπόνηση της εργασίας. Τέλος, η εργασία διεκπεραιώθηκε μέσω της έρευνας που έγινε, κατόπιν συμπλήρωσης ερωτηματολογίου από ικανό στατιστικό δείγμα πελατών της επιχείρησης που μελετάται. Στόχος αυτής της έρευνας ήταν να εξεταστεί η εμπειρία των πελατών μέσα από το βαθμός ικανοποίησής τους, όταν επισκέπτονται τα ΑΤΤΙΚΑ ΠΟΛΥΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ. Αυτό προκύπτει, εξετάζοντας τις διαφορετικές παραμέτρους που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών και διερευνώντας την καταναλωτική συμπεριφορά τους.