Show simple item record

dc.contributor.advisorΦαφαλιού, Ειρήνη
dc.contributor.authorΣαμπάνη, Ιωάννα
dc.description.abstractΗ ραγδαία μεταβολή του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος στον Τηλεπικοινωνιακό κλάδο και συγκεκριμένα στην κινητή τηλεφωνία, που συντελέστηκε την τελευταία δεκαετία λόγω της απελευθέρωσης της αγοράς, της όξυνσης του ανταγωνισμού, της ανάπτυξης του Διαδικτύου και της παγκοσμιοποίησης δημιούργησε στον χώρο των Τηλεπικοινωνιών, αλλά και στον επιχειρηματικό κόσμο γενικότερα νέες ανάγκες για διαφοροποίηση και ανεύρεση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Οι εταιρίες της κινητής τηλεφωνίας σύντομα διαπίστωσαν ότι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που στηρίζεται σε προϊοντικά χαρακτηριστικά δεν μπορεί να εξασφαλίσει μακροπρόθεσμα οφέλη και έστρεψαν το ενδιαφέρον τους σε ένα πολύτιμο περιουσιακό τους στοιχείο, τους πελάτες. Η πελατοκεντρική φιλοσοφία, που έχει τις ρίζες της στο Relationship Management, σε συνδυασμό με την πληροφοριακή τεχνολογία οδήγησαν στην ανάπτυξη του Customer Relationship Management (CRM). Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να εξετάσει την έννοια και τα οφέλη του CRM στον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών και συγκεκριμένα στην κινητή τηλεφωνία, δίνοντας έμφαση στη πρακτική και στρατηγική του διάσταση. Γίνεται αναφορά στις έννοιες της πελατειακής εμπειρίας και της εξυπηρέτησης πελατών αλλά και στις στρατηγικές διατήρησης και αφοσίωσης των πελατών-έννοιες και στρατηγικές, οι οποίες αποτελούν πρόκληση για την ώριμη αγορά των Τηλεπικοινωνιών. Ολοκληρώνοντας, παραθέτουμε πρακτικές αποτελεσματικού συνδυασμού των τεχνικών λύσεων και των επιχειρησιακών διαδικασιών σε συγκεκριμένη εταιρία κινητής τηλεφωνία, στην Vodafone Ελλάδος που θα ενισχύσουν την στρατηγικής σημασίας επιχειρησιακή διαδικασία λήψης αποφάσεων και αναλύουμε τον τρόπο με τον οποίο η επιλογή της τεχνολογίας θα ασκήσει επιρροή στην εμπειρία του πελάτη. Τέλος παρουσιάζονται τα ευρήματα από το case study για την εφαρμογή του CRM από την εταιρία κινητής τηλεφωνίας Vodafone.el
dc.publisherΠανεπιστήμιο Πειραιώςel
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές*
dc.subjectCustomer Relationship Management (CRM)el
dc.subjectΚινητή τηλεφωνίαel
dc.titleCustomer relationship management : στρατηγική και πρακτικές στην κινητή τηλεφωνίαel
dc.typeMaster Thesisel
dc.contributor.departmentΣχολή Οικονομικών, Επιχειρηματικών και Διεθνών Σπουδών. Τμήμα Οικονομικής Επιστήμηςel
dc.description.abstractENThe rapid change in the competitive environment in the telecommunications sector and in particular in mobile telephony, made over the past decade due to the liberalization of the market, increased competition, development of the Internet and globalization has created in the field of telecommunications, but also in the business world in general new needs for diversification and finding competitive advantage. The companies of mobile soon found that the competitive advantage relies to product features can not provide long-term benefits and turned their interest into a valuable asset, customers. The customer-oriented philosophy that has its roots in Relationship Management, combined with informational technology led to the development of Customer Relationship Management (CRM). The aim of this thesis is to examine the meaning and benefits of CRM in Telecommunications, namely mobile telephones, with emphasis on practical and strategic dimension. Reference is made to the concepts of customer experience and customer service but also in conservation strategies and customer loyalty-concepts and strategies, which are a challenge for the mature market of Telecommunications. In conclusion, we present practical effective combination of technical solutions and operational procedures in a specific mobile operator, Vodafone Greece with that will enhance strategic business decision-making process and analyze the way in which the choice of technology will influence the customer experience. Finally presents the findings from the case study on the implementation of CRM on the mobile operator Vodafone.el
dc.contributor.masterΟικονομική και Επιχειρησιακή Στρατηγικήel

Files in this item


This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές
Except where otherwise noted, this item's license is described as
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές

Βιβλιοθήκη Πανεπιστημίου Πειραιώς
Contact Us
Send Feedback
Created by ELiDOC
Η δημιουργία κι ο εμπλουτισμός του Ιδρυματικού Αποθετηρίου "Διώνη", έγιναν στο πλαίσιο του Έργου «Υπηρεσία Ιδρυματικού Αποθετηρίου και Ψηφιακής Βιβλιοθήκης» της πράξης «Ψηφιακές υπηρεσίες ανοιχτής πρόσβασης της βιβλιοθήκης του Πανεπιστημίου Πειραιώς»