Customer relationship management : στρατηγική και πρακτικές στην κινητή τηλεφωνία

Abstract

Η ραγδαία μεταβολή του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος στον Τηλεπικοινωνιακό κλάδο και συγκεκριμένα στην κινητή τηλεφωνία, που συντελέστηκε την τελευταία δεκαετία λόγω της απελευθέρωσης της αγοράς, της όξυνσης του ανταγωνισμού, της ανάπτυξης του Διαδικτύου και της παγκοσμιοποίησης δημιούργησε στον χώρο των Τηλεπικοινωνιών, αλλά και στον επιχειρηματικό κόσμο γενικότερα νέες ανάγκες για διαφοροποίηση και ανεύρεση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Οι εταιρίες της κινητής τηλεφωνίας σύντομα διαπίστωσαν ότι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που στηρίζεται σε προϊοντικά χαρακτηριστικά δεν μπορεί να εξασφαλίσει μακροπρόθεσμα οφέλη και έστρεψαν το ενδιαφέρον τους σε ένα πολύτιμο περιουσιακό τους στοιχείο, τους πελάτες. Η πελατοκεντρική φιλοσοφία, που έχει τις ρίζες της στο Relationship Management, σε συνδυασμό με την πληροφοριακή τεχνολογία οδήγησαν στην ανάπτυξη του Customer Relationship Management (CRM). Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να εξετάσει την έννοια και τα οφέλη του CRM στον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών και συγκεκριμένα στην κινητή τηλεφωνία, δίνοντας έμφαση στη πρακτική και στρατηγική του διάσταση. Γίνεται αναφορά στις έννοιες της πελατειακής εμπειρίας και της εξυπηρέτησης πελατών αλλά και στις στρατηγικές διατήρησης και αφοσίωσης των πελατών-έννοιες και στρατηγικές, οι οποίες αποτελούν πρόκληση για την ώριμη αγορά των Τηλεπικοινωνιών. Ολοκληρώνοντας, παραθέτουμε πρακτικές αποτελεσματικού συνδυασμού των τεχνικών λύσεων και των επιχειρησιακών διαδικασιών σε συγκεκριμένη εταιρία κινητής τηλεφωνία, στην Vodafone Ελλάδος που θα ενισχύσουν την στρατηγικής σημασίας επιχειρησιακή διαδικασία λήψης αποφάσεων και αναλύουμε τον τρόπο με τον οποίο η επιλογή της τεχνολογίας θα ασκήσει επιρροή στην εμπειρία του πελάτη. Τέλος παρουσιάζονται τα ευρήματα από το case study για την εφαρμογή του CRM από την εταιρία κινητής τηλεφωνίας Vodafone.